顾客抱怨对顾客忠诚度的影响探讨.doc

2010届毕业论文 顾客抱怨对顾客忠诚度的影响分析 —基于小和山高教园区大学生理发消费中的抱怨行为调研 The Analysis of the Influence of Customer Complaints On Customer Loyalty ------Complain Behavior Research Based On College Students haircut Consumption In Xiao he mount Higher Education Zone 学 院 : 经济管理学院 专 业 : 市场营销 班 级 : 2006级061班 学 号 : 106065011 学生姓名 : 谢章维 指导教师 : 吕海萍 二○一○年 六 月  浙江科技学院毕业论文、学位论文 版权使用授权书 本人 谢章维 学号 106065011 声明所呈交的毕业设计（论文）、学位论文《顾客抱怨对顾客忠诚度的影响分析——基于小和山高教园区大学生理发消费中的抱怨行为调研 》，是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，与我一同工作的人员对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 本毕业设计（论文）、学位论文作者愿意遵守浙江科技学院 关于保留、使用学位论文的管理办法及规定，允许毕业设计（论文）、学位论文被查阅。本人授权 浙江科技学院 可以将毕业设计（论文）、学位论文的全部或部分内容编入有关数据库在校园网内传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业设计（论文）、学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书） ? ? 论文作者签名： 导师签名： ? 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日?  内 容 摘 要 经济全球化大背景下，市场逐渐从卖方市场转化为买方市场，企业竞争日趋激烈。为了在竞争中脱颖而出，企业必须适应“以顾客满意为中心”的新竞争体系，提高顾客的满意度，培养忠诚的顾客。研究表明，保持并提高顾客的忠诚度将为企业带来很多益处。但是企业的服务并不是完美无缺的，服务失败无可避免，所以适当、合理的引导顾客抱怨，疏发顾客的不满情绪，补救损失的满意度至关重要。 本文核心内容主要是基于顾客抱怨对大学生理发消费的忠诚度影响的实证分析结果，提出面向商家的建立、完善抱怨处理机制和服务补救体系的相关建议。具体来说就是立足于大学生理发消费市场，首先实证研究了：主导大学生理发消费过程中满意度的影响因素；大学生对于消费过程中的不满意的表现形式，是否主动抱怨，是否产生负面行为并通过负面的行为来发泄不满；“主动向商家抱怨”且抱怨被合理解决的大学生的顾客忠诚度分析。最后，根据上述研究结果提出面对商家的合理处理顾客抱怨的相关建议。 关键词：服务、满意度、忠诚度、顾客抱怨、大学生理发消费市场  ABSTRACT Under the background of economic globalization and market gradually change from the sellers market to buyers market, the enterprise competition is becoming increasingly fierce. In order to stand out from the competition, the enterprise must adapt to the new competition system which focuse on customer satisfaction , improve customer satisfaction, cultivate customer loyalty. Research shows that, maintaining and improving customer loyalty will bring many benefits for enterprises. But the enterprise service is not perfect, Service failure is inevitable, so it is crucial that guidi