客服中心组建框架构想.doc

客服中心组建构想 要建立客服中心不是单纯的只有订立管理制度、完成人员架构两方面，而是应从企业的高层战略目标或定位，多部门协同，团队架构,客户体系，制度体系,客服系统，专业技能和工作环境等七个大的方面入手： 战略目标或定位： 我们首先需要从战略层面明确客服中心的目标或者说定位，这是后续步骤的基础前提，否则客服中心的组建就是无源之水、无本之木。要明确目标或者定位，我们就需要搞懂几个问题： 1.1为什么建立客服中心？ 建立客服中心的目的是什么？其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。战略定位就是建立客服中心的精神，明确客服中心是客户满意工程的重要环节，同时了解客服中心的各种功能可以给我们带来什么，比如对于我们来说，必须认识到呼叫中心（Call Center）是一个新的企业门户，在做好客户服务的同时，能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重要贡献。 而目标的制订则是为客服中心建立制定方向，有了明确的目标我们才能少走弯路，降低成本，高效快速的构建理想的客服中心。 1.2谁是我们的客户服务对象？ 客服中心要为谁提供服务？对外而言，是产品用户还是采购客户？是普通用户还是高端客户？ 对内而言，有哪些部门需要服务呢？比如成为市场部的销售渠道之一；为产品部提供咨询和服务；为维修部提供故障申告和维修预约登记；为研发部提供市场调查，为高层领导提供“关键决策数据”，收集客户信息和行为偏好；为办事处提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。只有搞清楚我们的服务对象是谁，我们才能有效的制订相关流程与策略。 1.3什么是我们提供的服务？ 提供何种服务？是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销？ 1.4什么时候是我们提供服务的时间？ 我们提供服务的时间是多少呢？是7×24小时？还是5×8小时呢？ 1.5如何提供服务？ 服务手段有哪些? 除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天？这里特别提出移动电话，是因为很多手机是不能拨打400、800免费电话的。 1.6服务标准是什么？ 服务水平如何？比如10秒内人工接通90％的话务，投诉在48小时之内处理完成，所有电子邮件在24小时内回复，等等。预计每日有多少话务量？预期的成本与收益如何？ 多部门协同： 客户服务部门本身就不是一个可以独立运作的部门，而是一个需要多部门协调联动的部门，比如客诉需要市场、维修部门协同，咨询需要开发、技术部门配合等等。因此就需要在制订客服中心相关制度及流程的时候各部门根据自身特点提出合理化建议，在相关制度及流程完成的时候要积极配合联动。因此相关的机制建立就显得至关重要。 2.1建立多部门协调联动机制 各部门需要怎么协调？怎么联动？只有形成一种有效的机制，才能在第一时间进行我们需要的协调与联动， 2.2建立流程节点监督机制 团队架构： 关于团队的建设，应该首先考虑组织架构的设立。从运营角度讲，可考虑设置“客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表”等。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。除了运营之外，也可以考虑相关部门的设立。例如：客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化。 　　 组织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。招聘“客服代表”的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此作为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘“客服代表”过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。 　　 人员招到位了，正规的上岗培训不能缺少，这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4－12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80％以上为好，可以分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事0先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道“客服代表”掌握得如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库（资料库）的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩，客服中心经理可以最