道仑客户服务管理系统(TOMIS-CSM).docVIP

服务管理系统介绍 服务管理系统一览 服务管理系统主要功能模块介绍 交互中心 通过集成呼叫中心系统或服务热线，使客服中心更加方便地管理各项业务： 呼叫中心和服务管理系统无缝连接 统一受理客户的服务申请 统一的现场服务资源规划和任务派遣 室内维修 投诉和退货处理 服务进度的跟踪和协调 技术支持 升级管理 服务质量的客户回访 销售机会 室内维修管理 室内维修管理是针对客户把需要维修的产品寄到维修点（或维修中心）的服务活动，我们的服务管理系统可以帮助企业有效地管理维修的各项业务流程，包括保修内维修和有偿维修，从产品退返的确认（RMA）或在线的退返确认产品的退回修理及测试和维修后返回等整个维修链（或提供客户化的开发），典型的维修活动包括： 客户退返的产品维修好后再回给客户，包括保修期内和有偿的维修 零部件的更换 维修过程中的产品更换 先更换后维修 先提供替用产品再退返维修 返厂的维修 系统能够方便地管理上述的各种流程，记录维修中的备件使用和工时记录、故障情况、产品质量信息并提供和其它流程的连接；通过使用服务管理系统，可以提高维修响应速度和缩短维修时间、控制维修成本。 现场服务管理 现场服务的管理对企业的挑战比较大，由于技术人员可能分布于不同的区域或服务网点，而服务执行过程中受很多因素的影响，比如交通、备件、故障情况和技术人员的水平、客户的现场状况等，因此有效地管理好现场服务将极大地提高客户的满意度，而我们的服务管理系统可以帮助企业解决现场服务中的各项难题： 现场服务派单的管理，根据不同的产品故障、客户现场和资源的状况提供智能化的派单 针对现场工程师的移动解决方案，及时了解工程师的行程安排、空闲状态和现场服务进展的状况 有效的备件协调和供应 升级管理，根据不同的故障或紧急程度以及服务进展状况设定相应的升级管理流程 针对服务合同的预防性维护安排 现场服务中的报价和收费管理 客户的远程技术和服务管理系统的链接帮助规划现场服务活动 通过使用我们的现场服务管理系统，可以帮助企业： 提高服务技术人员的工作效率 减少不必要的旅途差旅时间 提高现场服务的响应时间 缩短问题解决的时间 提高一次性问题解决率 有效规划预防性服务的计划和安排 这样企业能够提高客户服务的满意度，降低服务运营成本和提高服务技术人员生产力，通过和备件管理的有效衔接，还可以降低备件的管理成本和运输成本。 安装记录是指企业销售到市场或已经安装在最终用户的产品。 安装记录是企业客户服务的一项重要资产，通过安装记录的管理，了解哪些客户在使用这些产品、产品的使用情况、是建立客户关系的重要基础，也为服务和产品销售带来巨大业务机会。 服务合同和安装记录的集成，帮助企业通过不同的服务活动来提高产品或设备的使用效率、运行的稳定性和使用寿命，这些活动包括： 预防性的巡检 基于运行状况的维护和诊断 产品或设备的生命周期管理 产品或设备的优化，可用率管理 我们的服务管理系统可以帮助企业，通过资产管理和服务合同的管理，为用户带来更大的经济效益，确保设备和产品的稳定性，降低因设备或产品的故障而造成的影响和损失。 备件管理是服务运营管理中的重要环节，备件的可用率对服务满意度影响非常大，但过高的备件库存也造成资金成本的增加；同时备件流动性和周转率相对低，而且备件供应不仅要确保产品销售期间可用，而且在整个产品的服务周期内也要确保可用，这就使得备件的管理更加复杂，我们的备件管理流程如下： 此外，是否有可用的备件影响问题的一次性解决、备件的供应速度也影响问题的解决速度，因此如何管理好分布广泛的库存、备件的可用率、库存金额对企业来说是一项巨大的挑战，我们的服务管理系统能够帮助企业更好地管理上述： 备件库存规划（安全库存） 备件库存的生命周期管理（根据安装/销售产品已经产品服务生命周期） 各流动备件库（比如车载备件）、区域备件库和中央备件库的协调、周转、计划 备件保障计划 维修/升级备件和新备件的管理 备件的采购 备件的物流和运输管理 备件退返管理 通过我们的服务管理系统，可以帮助企业降低备件的库存，同时提高备件的可用率，节省备件成本和库存占用资金。 服务工单管理 服务工单汇总服务请求相关的活动和报告内容，根据服务收费原则进行有关结算；如果为保内服务则计算相关成本、如果为收费服务则产生开票申请。 服务合同管理 服务合同管理是指企业和其客户签订的服务合同或协议，例如预防性的服务合同或一揽子的服务协议。 我们的服务管理系统可以提供一系列的有关服务合同的运营和活动的管理，包括： 服务合同的内容管理 服务合同的服务级别管理（SLA） 服务合同下备件和人员的储备和管理 服务合同的预防性维护或诊断的计划和安排 产品或设备的运行状况、服务历史记录的管理 针对产品或设备运营状况的分析和预防性管理 远程诊