前厅接待业务课件.pptxVIP

九江龙震商务酒店前厅接待业务培训 ----主讲人陈家喜前厅部的概述酒店这个词往往使人产生很多兴奋的联想，繁忙的大厅里总是有些出席重大会议及招待会的国际名人，社会领袖以及商人和度假人士，身处酒店大厅之中的这种兴奋将使你在日后的酒店生涯中铭记一生。细细地去品味、去感受，这将是你理解酒店为宾客提供优质服务的重要性开始。当你开始掌握经营酒店的一些原则时，你将发现前天部在维持你的这种兴奋感方面发挥着重要作用。对于大多数宾客来说，前厅部的总服务台办理入住登记是宾客第一次与酒店员工面对面接触。对于酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的起始阶段，也是一个非常关键的阶段。这一阶段的工作效率将直接影响到前厅部的客房销售，信息管理与提供·协调对客服务·客帐和客史档案的建立于管理等各项功能的发挥。前厅接待的重要性（一）前厅接待的业务和内容一，前台登记的目的； 1、遵守国家法律中有关入住管理规定。 2、活的住店宾客的个人资料，建立客史档案，提供个性化服务。 3、满足宾客对客房和房价的要求。 4、宾客入住后，为各种信息的形成提供了真实的依据。 5、获取客源市场信息。二 、入住登记的基本内容1、房号2、房价3、付款方式4、抵、离店日期、时间5、现住址6、账单编号7、签名8、酒管酒店责任的声明9、其他的信息（二）入住登记接待一，办理宾客入住登记步骤。向宾客致意识别宾客有无预定填写入住登记表排房定价确定付款方式完成入住登记的相关手续填写有关表格二、办理团队/会议入住登记接待入住前的准备工作几点团队/会议入住信息管理三、办理VIP客人入住登记接待（一）准备工作填写VIP申请单，上报酒店总经理审批 VIP用房要选择同类客房中位置、视野、景致、环境、设备保养等方面处于最佳状态的客房。通知客房部按VIP等级布置房间。VIP抵达前，大堂副理或者客房经理要最后检查一遍房间。（二）办理入住手续 准确掌握当天预抵VIP的姓名及其他信息资料。用姓氏头衔称呼VIP客人，通知GRO或大堂副理亲自接待客人由大堂副理或GRO陪同VIP客人到房间，并完成入住登记。（三）信息管理将客人签名的入住登记单上的内容输入电脑。将VIP客人到店信息传递有关部门。为VIP客人建立档案，并注明身份、登记、以便作为预定和日后查询的相关资料四、办理长住客人的入住登记1、入住前的准备工作与客人接触，如果形成意向，可签订租房合同。合同内容应包括：房费标准、租期、付款方式（是否预付）、信用额度、房间布置及其注意事项。根据宾客要求对房间进行调整和布置。2、宾客抵店当长住客人抵店时，应按照VIP接待程序和标准进行。总服务台开放员（接待员）将信息输入电脑，注明宾客类别：一般长住客人（LS）或者小包价长住客（LP）3、日常管理及结账长住可让人入住后，应将信息传递到有关部门，以协调对客服务。汇总每日长住客人的店内消费账单（必须是由宾客本人或授权制定签单人签字）在每月规定的日期将长住客人的当月全部账单汇总交财务部审核。财务部审核无误后，将总账单送给长住客人，请其付账。长住客人核对账单无误后，到总台服务台付账。总服务台将所收账款上交财务部。前厅接待服务中容易出现的问题及处理方法1、入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨宾客抵达前，应熟悉订房资料，检查各项准备工作。（登记表、笔、钥匙、房卡及其他物品。根据客情，合理安排人力。在入住高峰期，根据实际情况，可考虑设立预定和非预定两个接待区域。入住的客人越集中，越要镇定。不要打算在同一时间内完成几件事，应该注意及时用语安抚那些焦急等待的客人。保持记录资料的正确、整洁。因为后续的各项服务工作能否顺利开展都要依靠记录的准确性。2、宾客到点，但是客房还没准备好各家酒店都规定，在接到客房部同之前，总服务台绝不可以把未清扫好的客房出手给宾客，因为宾客对客房的第一印象是很重要的。接待员在遇到这种情况时，在通知客房部抢房以后，可有意识地放慢登记速度，但不要让宾客感觉是有意拖延。可以多介绍一下酒店的其他服务设施，营业时间和收费标准：用关心的语气询问宾客旅途的感觉和见闻：为宾客提供行李寄存服务：或请宾客到大厅宾客休息处、大堂吧稍后，如果可能的话提供免费饮料茶水，待得到客房部通知后，应先向宾客致歉，再引领宾客进房.3、酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符。有两种可能：意识酒店失约，二是预订员记录有误。如果是第一种情况，有两种解决办法：意识酒店仍有空房，按酒店失约行为处理。如果是第二种情况，应尽快安排意见符合客人要求的房间给客人并向客人说明情况，请求谅解。4、换房程序弄清或解释换房原因。介绍准备调换的客房情况，确定换房的具体时间（原则上不安排在上午）5、离店日期变更6、宾客不愿详实登记7、宾客抵店入住时，发现客房已经出租8、宾客离店时，带走客房内物品。