商业购物中心客户务服内训课程大纲2天.docVIP

《商业购物中心优质客?户服务技能提升》 课?程大纲 大型商场、购?物中心等商业地产是一?个复合型产业，一个系?统工程，项目运作涵盖?：开发（销售）、招商?、经营、管理，是一个?不可中断的链条。其功?能又涉及地产、商业、?投资、金融等方面，因?此，专业的运营管理团?队就显得极其重要！ ?在商业项目的运营管理?工作过程中，维系商业?繁荣的最大因素就是客?户服务，除对进驻的商?家进行贴心跟踪服务外?，对广大消费群体的服?务也极其关键。服务是?大型商场、购物中心商?业氛围由淡到浓、由弱?到强的“催化剂”和“?助力器”。在当前电商?对传统商业冲击巨大的?前提下，大型商场和购?物中心如何生存和发展?？未来商业之争拼什么?？拼服务！只有拥有最?完美服务的商家，才能?让客户喜爱！打动客户?并永远用行动和货币进?行表达！ 　 如今的?企业高层把更多的注意?力放到了管理模式、运?行体制等方面，渐渐的?忽略了客户服务。绝佳?的管理模式可以让企业?良好的运转，可是唯有?卓越的服务才会让客户?满意。只有客户的满意?程度不断的提高，才会?提高产品的市场占有率?和企业的品牌知名度。? 本课程专门为购物?中心服务人员的素质提?升进行设计，以便于提?高客服的服务水平，进?一步提升服务质量，更?好地对服务对象表示尊?重和关爱，提升商业运?营企业的整体形象，使?商业运营企业创造出更?好的经济效益和社会效?益，树立企业的优秀品?牌，从而在激烈的商业?市场竞争中占有一席之?地。本课程涵盖了服务?意识的树立、标准服务?礼仪、情绪管理、沟通?技巧提升、客户投诉处?理等内容。可以使客户?服务人员全面掌握服务?礼仪与技巧，只有留住?客户，才能创造价值。?此外，专门设立大型商?业、购物中心拉近客户?距离的个性化服务内容?模块，供学员及企业参?考。 讲师观点：?成功运营的商业中心离?不开好的商家和产品，?但高水平的营销一定是?建立在产品消费之外的?超值服务，所以，懂得?客户服务工作的管理和?经营、对客户心理洞察?能力的学会、判读客户?心理并运用良好的沟通?技巧，懂得快速与客户?建立链接拉近距离、抓?住客户心理并促使其经?常回头消费！是运营管?理团队尤其是客户服务?人员必备的素质。 ?课时安排：课程内容为?2天12小时 授课?箴言：实战不是我的特?色，真实才是我的根本?！ 课程特色：根据需?求设计，理论讲解，模?拟演练，问题讨论，游?戏互动 授课方式： ?1、 训练为主，互动?式教学，以问答及现场?演练的形式开展授课；? 2、 理论讲授30?%，按照房地产销售接?待流程进行梳理； 3?、 实战话术训练及提?升点评40%，针对课?程各个重要环节进行动?作技巧和话 术演练；? 4、 案例讨论20?%，针对课程各个模块?进行案例分享和讨论；? 5、 现场疑问解答?及分享10%，现场解?答学员的问题并与学员?快乐互动。 培训目标? 树立商场客服人员的?卓越服务意识，改变运?营公司全体人员服务的?观念； 培养卓越服务?所需的技能技巧。提升?组织整体的服务意识和?能力； 掌握创造更多?、更稳定高价值客户的?方法； 掌握沟通的基?本内涵和人的心理特点?，掌握高效沟通的步骤?和技巧； 通过掌握客?户期望及创造客户忠诚?等手段，找到对付客户?不满情绪的方法 讲师?介绍：何明老师---?-只专注于房地产行业?培训和咨询的资深专家?，13年的行业从业经?验 复旦大学EMBA?，房地产营销“能量论?与截道术”创立者， ?房教中国、中房商学院?特聘讲师； 前绿地集?团商业管理公司招商中?心总监、上海源恺集团?营销总监，负责商业地?产前期开发、项目定位?、营销策划、招商和销?售工作；全程操盘过的?大中型项目达30多万?平方米，销售实战经验?丰富，对商业运营管理?和服务竞争有独到见解?； 拥有国家二级心理?咨询师证、讲师证的房?地产专业高级讲师，华?东师范大学房地产学院?客座讲师； 知识丰富?、兴趣广泛，擅长将生?命体验融入到销售、管?理、运营沟通中，快速?准确抓住客户需求的核?心。 培训对象： 商?业运营总监、商场运营?经理、客服经理、客服?人员、物业经理、部门?主管等 课程大纲?： 第一部分：建立?卓越的客户服务意识 ? 一、服务的重要性? 1．案例讨论：为?什么要服务，为什么要?让顾客满意 2．我?们的工资由谁付？ ?3．什么是企业生存的?根本？ 4．在产品?同质化的今天，我们靠?什么赢得市场？获取利?润？ 5．交朋友难?，失朋友容易，获得一?个新顾客比留住一个已?有的顾客花费更大 ?6．除非你能很快弥补?损失，否则失去的顾客?将永远失去 7．不?满意的顾客比满意的顾?客拥有更多的“朋友”? 8．顾客不总是对?的，顾客错了，就把“?对”让给他 9．顾?客有充分的