人际沟通与礼仪01综述.ppt

1）、提问的关键——怎么问 a.责难式提问：通过反问、结束语气上扬、提高声调、放大音量的方式，针对并放大某个过失或暇眦，过份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责怪的意思以使对方难堪。不以得到答案为目的，而以表达不满、发泄情绪为目的，以令被提问者感受到被否定、羞辱。 缺点：此类提问使被提问者迅速产生防御甚至反击心理，无法做出任何有意义的回答，多数得到的只是沉默或同样情绪化的回应，既不能得到正确的答案，也不能促进问题情况的改善,甚至会使情况往更糟糕的方向发展，带来不应有的损失，是最无用、最危险的提问方式。 b.指令性提问：以上级、领导、所有者身份对被提问者发出的指示、命令，通过提问确定阶层、从属关系，以既有权力或职位为条件向被提问者施加压力，要求被提问者必须回应以肯定的答复，并按照命令吩咐去执行。 缺点：语气强硬，容易使人厌烦、消极，产生抵触情绪，无法建立友善、互相信任的关系。 c.封闭式提问: 封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。 缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问者猜测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选择时会使迫于压力选择并不正确的答案。 d.开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫感，能得到更个人更真实的回答。常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离。 缺点：由于松散和自由，难以深挖。 e.激励式提问：使用鼓励性的词汇和愉快、积极的语气让人思考、促使他们自己寻找答案，由此而生责任感及对结果的归属感。这类问题肯定和尊重被提问者的人格及能力，帮助他们了解自己对整体所做出的贡献，建立正面的态度和自我认同，愿意积极回应提问者，并主动提供更好的回答，可以增强个人的自我提升意识，通常带有称赞、奖励等内容，是最好的提问方式。 缺点：激励的话使用过于频繁、重复或没有兑现承诺的奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡，破坏提问者与被提问者之间的信任关系。 2）、提问的礼节——温文尔雅 我们在提问时，最重要的是语气温和、态度谦恭，不可以心存成见。 你经常的提问或说话语气怎么样？你更愿意别人用怎样的方式提问你？ 你认为比较好的提问语句和语气： 各人举例子 2、 积极倾听 1）、积极倾听，是有效沟通的开端 以往，我们总是认为能说会道的人是善交际的人，其实，善于倾听的人才是真正会交际的人。不少研究与大量事实表明，人际关系不好的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太少，或者不注意倾听所致。 2）、认真倾听，使你赢得尊敬和信任 每个人在说话的时候，都希望对方能够认真听完并理解。如果别人对待你所说的只是听而没有懂，仍然强调自己的观点，甚至迫使你接受，你还会继续和对方沟通吗？他/她还是你可以信任并敞开心交流的对象吗？ 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说话。 3）、消除障碍，让倾听更完整 a.观点不同 b.时间不足 c.心存成见 d.强迫接受 e.急于表现 f.消极情绪 4)、放开你的同理心，让倾听更有效 a.同理心不等于同情心 b.同理心不需完全了解对方 c.同理心不等于认同不对的部分 同理心：在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。 但你们各人要快快地听，慢慢地说，慢慢地动怒，因为人的怒气并不成就神的义。 （雅各书1：19-20） 3、 用心说话 1）、为准确表达你要传递的信息做好准备 在说话之前，你必须知道自己想要说什么，是想要寻求帮助？了解对方的想法？充分准确地传达信息？随便敷衍？确立自己的威信？向对方施加压力？或者只是想发脾气、抱怨？... 2）、诚恳亲切的态度增添好感 人与人之间的沟通，是一种双向的互动。 3）、适时调节语速、语调，加深印象 用什么速度、语调、语气说话比较容易被接受？因为我们说话的时候绝对不会一直保持同一种速度、音调、感情。 4）、注意场合把握音量 你说话的对象是谁呢?是你身边的朋友还是一个群体？是想和你的朋友分享秘密还是要发表演说？是亲密无间的家人还是应当保持一定礼貌的同事？ 5）、小细节莫马虎 a.对任何人都不要随意批评其亲戚朋友 b.对不亲密的人不要干涉其趣味和私生活 c.杜绝不文明用语（素质修养最直接真实的体现） d.不要附和闲言闲语 e.真诚地赞美对方 f.幽默语言效果非凡（自嘲，笑对自己的错误、尴尬