危机公关实践教材.ppt

别 找 我 麻 烦 名人危机公关 是故意的吗？ 是我得罪谁了吗？ 2014年8月18日，京华时报的一则关于证实有网友日前所曝，台湾演员柯震东14日在北京因吸毒已经被警方控制的报道，像一颗巨石投入平静的湖面，不仅在娱乐圈引起轩然大波，在社会也引起广泛关注和激烈讨论，更为大众所诟病的是，柯震东在2012年还作为“禁毒形象大使”拍摄过禁毒宣传教育片。随后，也有外国媒体对此事进行了报道，柯震东此前阳光、青春、健康、积极的正面形象受到重创，引用“组织形象地位四象限图”，可以明确知道到，柯震东的形象和谐度已由象限一骤降至象限四。事件的形势正在迅速发酵，柯震东也由此陷入一场空前的信任危机。 乌云乌云别找我麻烦 你作为柯震东的经纪人，你会怎样处理这次危机？ 只想转个弯 经济公司的解决方式： 成功之处——符合危机公关处理基本原则和“3T原则”要求 首先：及时性原则Tell it fast（尽快提供情况）原则 这两项原则要求危机暴发后的最佳处理时间是12~24小时之内。媒体18日报道柯震东被捕消息，同日，柴智屏发表声明，证实柯震东在北京因吸毒被拘留14天，并代柯震东向广大粉丝、网友致歉。在接下来的一段时间内，她也始终以最快的速度通过媒体，告知公众事实和进展。在29日和30日，也就是柯震东获释后的第二天和第三天，柴智屏立马连续组织召开北京、台北两场道歉会，解除公众这么多天来的疑惑。 第二，承担责任原则 危机暴发之后，公关主体始终把公众的利益放在第一位，及时采取合适行为维护他们的利益，积极承担责任，用良好的态度争取到公众和新闻媒体的认可。在北京和台北的两场致歉会上，作为现场节奏调控者的柴智屏在多次的发言中都表达出公司只注重柯震东事业的发展而忽略对其生活的上的关心的自责；作为事件主人公的柯震东在致歉词和接受记者采访时的回答中也表示十分抱歉和遗憾，并愿意承担一切责任。 第三：真诚沟通原则和Tell it all（告诉全部情况）原则 遇到危机时，公关人员必须诚实，不能有所隐瞒。柴智屏曾先后六次发声，主动公开事件进度；在北京、台北两场致歉会上，作为致歉会的主持人柴智屏和主角柯震东在活动中也分别以黑色裤装和白衬衫黑长裤的朴素形象露面，符合活动的主题；在发言前两人也都先深鞠躬；柴智屏的发言语气平稳，字句坚定，包含诚意，为此次公关加分不少；柯震东向公众交代了事情的来龙去脉，让公众清楚地了解到事件发生的前因后果；其发言措辞清晰、正确、得体，过程中先后10次道歉；道歉会最后还设置了记者提问的环节，提供了双向沟通的平台；两地记者会结束后柯震东还借助微博这一新媒体，发表道歉微博。