案例练习五不格合判断及描述.doc

案例练习五 – 不合格判断及描述 案例练习要求 1．1 仔细阅读下列所描述现象，每位学员完成以下工作： 依据ISO9001：2000标准，判断是否存在不合格现象，并确定对应的标准条款，练习时间为10分钟； 针对不合格现象，每组选择两例不合格情景，小组成员分别书面给出不合格现象描述，注意不合格描述应满足课堂讲解要求，练习时间为15分钟； 每组分别派出两位代表，将不合格描述抄在所提供的胶片上，并上台演示，准备时间为5分钟；每位学员演示时间为5分钟。 情景描述 审核员来到红树林餐厅检查有关团体接待用餐的控制过程，审核员询问中餐部经理，了解团体用餐的控制。中餐部经理解释说，我们接待的团体用餐大部分由营业部根据顾客提出的需要策划，并征得顾客的同意。对团体的接待，营业部都会编制接待计划，接待计划中会明确用餐的要求；我们餐饮部在接到营业部的团体用餐通知后，根据用餐通知中的餐标要求安排每次用餐的具体菜单，明确用餐中的菜肴和酒水。审核员记起在营业部查看到的108团，便问到该团体的接待，经理说昨天刚接待完，是东北老干部旅游团。审核员问是否可以看一看昨晚的用餐菜单，经理笑着说，当然可以，找出昨晚的东北老干部旅游团的96/07/20晚用餐的菜单，审核员看见菜单上注明有108的编号。审核员又问是否可以看一看由营业部提供的该团的用餐通知，经理随即找出编号为108团的接待计划中的用餐通知。审核员发现用餐通知中规定的餐标为晚餐七菜一汤，而餐饮部的餐单中只有六菜一汤。审核员便问经理，为何餐饮部的实际餐单数量和客人要求的餐标不一致。经理解释说，我们的数量是少了，但是，我们的每道菜的价格高；因此，六菜一汤是能满足餐标中的价格要求的。审核员又问，这样的变化有没有通知营业部，并得到客人的认可。经理解释说，这样的改变并没有影响餐标的价格，用不着通知他们。 ZS油品仓储有限公司专门为总公司提供油品储存服务，目前正在聘请LX咨询公司对其原来的ISO9002：94标准的质量管理体系按照/进行诊断并提出改进要求。LX公司咨询顾问来到公司调度组，了解公司油品到货调度安排。调度室主任解释到：“是这样的，每次在载油油船到达之前，总公司采购部都会提前一天传真一份书面的“到货船期通知书”给我， 告诉我们油船到达时间、数量、油船名称等等，以便我们做好接船准备。我们在接到“到货船期通知书”后，就会将通知书中的信息登记在‘到货船期调度登记表’上，并打电话与仓储和油品接收部通知到货信息，如果没有问题，我们就会在登记表打勾签字确认，然后进行一下合同评审， 填写“合同评审记录”，仓储部和油品接收部都要有人在“合同评审记录”中签字的。你看，这是我们对每一‘到货船期通知书’的合同评审记录，上面都有各部门的签字的，每次审核机构来审核我们，都说我们做的很好。我们也是按照文件规定执行的，”说着，调度室主任便拿出一份程序文件递给咨询顾问，咨询顾问看了一下，文件名为“合同评审程序”。咨询顾问看了“合同评审程序”，又抽了上周一、上周五的两张“到货船期通知书”，每张到货船期通知书都有一张对应的合同评审记录，咨询顾问注意到，在“到货船期通知书”中有一栏目说明“请仓储公司调度室确认上述信息后传真至我部”，于是，就让调度主任提供周五的“到货船期通知书”，发现通知书中没有调度员的确认签字，便问其中原因，调度主任解释到，“这个没有必要的，我们已经进行了合同评审，可以满足他们的要求，并没有必要在确认并通知总部，这实际是多此一举。” 审核员来到寰宇建筑工程公司设备材料部了解材料部对建筑材料的管理，审核员记得刚刚在装修现场记录下的厚度为6公分的泰柏板，并询问设备材料部如何进行泰柏板的检验，材料部的副部长拿出一份“建筑装修材料进货检验指导”，对审核员解释说，这份文件上规定了对各类材料检验的要求，我们都是按照这份文件规定的要求进行检验的。 审核员拿过这份文件，找到文件中有关泰柏板的检验要求，其中规定了检验的抽样要求和方法，审核员很满意地点了点头， 又看了一下上午的审核记录，对材料部部长说，我可以看一看7月29日进的批号为BN1011泰柏板的检验记录吗？ 材料部副部长表示同意，于是，叫来专门负责检验的材料员，让材料员去拿泰柏板的进货检验记录。 过了五分钟，材料员走过来低声地解释了什么，这时，材料部副部长笑着对审核员说，不巧得很，您要看的这批泰柏板检验记录还没出来，事情是这样的，由于现场急着要施工，上周来的这批泰柏板来不及试验验证，就拿去现场使用了，所以没有检验记录。不过，我们这样处理是经过质量部和我们部长同意的，也是符合程序要求的。审核员接着问，那你们还准备对这批泰柏板进行试验吗？ 材料部副部长解释说，现场已经使用了，好象也没有什么问题，当然不用再做试验了。 审核员来到电缆厂的进料试验室，发现有一批从广平铝材厂进货的