酒店质量检查管理制度及工作表单试题.docVIP

质检管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照企业标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 质检简介 一、质检+工作概述 质检是在运营管理中心的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，后将检查结果汇总通报，对各店负责人落实责任处罚与奖励。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改1、经授权，负责对店内整体的质量检查，对进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10、11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。了解投诉全过程，做案例分析。）①酒店各项规章制度《员工》； 各部门工作程序及标准； 各岗位职责及《奖惩条例》。 每查部门（选择一个侧重点） 3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。 4、积极配合每月2次，综合大联检工作，并对质检下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。 5、对质检下发本部门的质检奖\罚通知单进行下发、回收及上交质检。 6、协助质检进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。 7、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检备案。 六、质检日常工作流程 1、质检从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。 2、质检分为 1）早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况； 2）中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理； 3）晚班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理。 3、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格。 4、质检当日各项工作情况汇总截止下午16：00,16：30将各项质检情况表格反馈至相关部门。 5、质检下发的奖、罚通知单，由质检月初5日前统一交至行政人力部。 第八章 附则 质检管理手册由人事行政部部负责解释。 ★后附质检相关表格。  酒店质检日巡汇总表(ZJ-1) 年 月 日 存在不符合规范的问题 部 门 结 果 当日质检综述： 会议质检： 重大接待： 宾客投诉： 部门工作落实： 专项质检： 夜值经理问题质检： 其它： 总 经 理 酒店宾客投诉及处理记录(ZJ-2) 投诉时间 年 月 日 时 分 受理人及职务 受理地点 投诉方式 现场口头 电 话 书 信