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呼叫中心差错及投诉处罚规定 定义 业务差错：指座席员在工作操作中，未按照公司制定的流程或规定执行，或因个人疏忽导致，对旅客或公司造成经济、时间或其它方面的损失，即业务差错。（含支撑授理的差错和7#转来的差错） 服务态度：指旅客在所属键组的支撑（组长）处投诉该座席服务态度问题，或打95080-7#（民航局）投诉座席员服务态度问题。 表扬：指旅客拨打95080-7#对刚才进行服务的座席员进行表扬，旅客需要能说出座席服务好的细节，且7#座席进行下单，方为有效的表扬。 适用对象 所有组别的所有员工 试用期人员或未通过成熟度考试的实习生淘汰原则，参照《实习期淘汰机制》。 规定启用时间 订票日期在2012年6月1日（含）后。 座席员业务差错、服务态度分类及处罚规定 业务差错 业务差错分类及处罚（由各键组处理差错人员界定） 差错分类 类型描述 差错处罚 员工全责 一类差错 差错完全由座席员造成且产生赔偿费用，旅客方面不存在任何问题。 1、听优秀录音填写分享表，发生差错的最近一个休息日，利用休息时间来一天听不少于10通电话。如果电话突增，听从援线安排。2、业务支撑组因不接听电话，故改为加班。 员工全责 二类差错 未产生差价的差错。 处罚2小时加班，接电话。 座席员免责 差错由旅客方造成，或差错中有系统因素。 不处罚 特别说明：1、如果当月一、二类差错累计发生2单（含），白班取消次月一次换班机会，如果次月为夜班，处罚顺延。 2）注明 A．对于差错引起的赔付仍然由座席员个人承担，如符合条件，可以申请使用《风险互助基金》。现金赔付与加班、学习不冲突。 B．加班具体时间由排班员和组长确定，最晚提前两天通知到座席。加班时间在犯差错的次月用完，加班不计加班费。 C．差错的责任划分由各组处理差错人员界定，如座席员对界定的结果有异议，可向所属组长提交申诉，填写《差错及服务态度申诉表》，递交所属组长调查，组长经过调查后给予座席员答复，如组长判定属于座席差错，则驳回座席的申诉，如组长也认为应重新界定，则由组长把座席填写的《差错申诉表》递交运营主管进行申诉。 服务态度 服务态度分类及处罚（由各键组处理差错人员界定） 服务态度分类 类型描述 投诉处罚 民航局级座席服务态度问题 民航局判定的有效的服务态度投诉。 如判定为无效则不处罚 经调查如情况属实，第一单扣罚500元，情节严重的按辞退处理；一年内出现第二单，直接按辞退处理。 公司级（7#）座席服务态度问题 95080-7#判定的有效的服务态度投诉。 如判定为无效则不处罚 经调查如情况属实，第一单扣罚200；一个季度内第二单扣罚300元，且在呼叫中心通报批评，下岗一个月学习；一个季度内第三单，直接按辞退处理。 支撑级座席服务态度问题 所属组别支撑判定的有效的服务态度投诉。 经调查如情况属实，第一单扣罚50元；一个季度内第二单扣罚100元，且在呼叫中心通报批评；一个季度内第三单，调离话务岗位，情节恶劣者按辞退处理。 2）注明 A.罚金在判定为有效投诉的三个工作日内缴纳到吾琴琴处。 B.罚金计入员工风险互助基金。 补台意识：各座席员要有主动补台意识，对缺乏补台意识的人员，将按差错责任人处罚标准一并处罚。 社招生、实习生 社招生在试用期、实习生在未通过成熟度考试期间： 业务差错类——参照《实习期淘汰机制》 服务态度类——处罚方案与正式员工的处罚方案一致。 在满试用期或通过成熟度考试后，按照正式员工方案执行。 转岗员工 转岗到一个新组工作，前两个月内： 业务差错类——不作加班处罚，但组长作累计，考察员工是否适合该岗位，如不合适，组长可向主管申请将其调至适合的岗位。 服务态度类——处罚方案与正式员工的处罚方案一致。 在新工作组待满两个月后，按正式员工的差错及投诉处罚方案执行。 顶岗员工 支援其他岗位期间： 业务差错类——不按照差错处罚规定累计和处罚，但如果引起赔付，由座席员个人承担，符合条件的情况下可以申请《风险互助基金》。 服务态度类——处罚方案与正式员工的处罚方案一致。 组长业务差错及服务态度问题处罚规定 制定《差错及服务态度排行榜》，以小组为单位进行评比，每周一更新一次，数据由支撑负责更新。 每周业务差错及服务态度问题最多的小组，组长每天早上在座席室门口迎接座席员上班，迎宾时间为7：50--08：30。 座席员及其组长业务差错、服务态度问题及表扬奖励规定 无业务差错及服务态度问题的奖励规定 组别 奖励周期 奖励换班名额 国内机票组 每月 6（票量排名第一） 国际机票组 一季度 1（考核排名第一） 客票变更组 每月 3（业绩排名第一） 电子商务组 一季度 4（考核排名第一） 常客组 每月 2（考核排名第一） 后台组 一季度 1（考核排名第一） 各组长所管