16秋东财(客户关系管理)在线作业一.docVIP

一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。 . 一对一 . 一对多 . 多对多 . 多对一 标准答案： 2. 第五代呼叫中心将加进（ ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。 . SR（自动语言识别） . TTS（文本转语音） . W（数据仓库） . WP（无线应用协议） 标准答案： 3. ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。 . 工作组 . 工作部件 . 工作源 . 基本部件 标准答案： 4. WiseRM NS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统 。 . 成长型 . 成熟型 . 萌芽型 . 衰退型 标准答案： 5. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为 . 分类分析 . 聚类分析 . 关联分析 . 孤立点分析 标准答案： 6. 客户关系的类型中，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于_____ . 基本型 . 负责型 . 能动型 . 伙伴型 标准答案： 7. 预言这种分析方法的目的是（ ）。 . 对未来未知变量的预测 . 决定哪些事情将一起发生 . 决定数据挖掘结果的表示方式 . 确定分类的类别数目 标准答案： 8. 在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。 . 客户忠诚 . 客户满意 . 客户保持 . 客户挖掘 标准答案： 9. 电子供应链是以________为平台 . 数据库 . 互联网 . 计算机 . 电子商务 标准答案： 10. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 . 新客户 . 常客户 . 潜在客户 . 老客户 标准答案： 二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。） 1. 数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。 . 面向主题的 . 集成的 . 不可更新的 . 分散的 标准答案： 2. ( )组成了项目的最终计划。 . 范围 . 作用 . 时间表 . 利润 E. 成本 标准答案：E 3. 方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。 . 以微型计算机话音处理技术为基础 . 在专用交换机+的基础上扩展路由和统计功能 . 用TI技术实现通信和计算机的功能结合 . 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统 标准答案： 4. 一个有效的RM解决方案应具备的要素有（ ）。 . 畅通有效的客户交流渠道 . 对已获得信息的分析处理能力 . 对Internet的全面支持 . RM必须与后台的ERP很好地集成 标准答案： 5. 会议室导航的主要目的是（ ）。 . 验证或测试二次开发的可执行性 . 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度 . 调整和准备相关凭证和报表 . 使RM系统真正运行起来 标准答案： 6. 一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括（ ）。 . 数据源 . 监视器 . 集成器 . 数据仓库 E. 客户应用 标准答案：E 7. 客户满意度评价指标可能包括的因素有（ ）。 . 建立一对一响应的及时性 . 客户服务人员的知识是否丰富 . 解决问题的范围和程度 . 客户方对服务的感受和满意度 标准答案： 8. 六阶段实施方法的第二阶段，RM实施的目标是（ ）。 . 提高销售额 . 增加利润率 . 提高客户满意程度 . 降低市场销售成本 标准答案： 9. 六阶段实施方法中，在与客户一起制定RM的旅程的阶段应该了解的内容包括（ ）。 . 了解如何向客户推销 . 了解如何操纵渠道 . 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户 . 了解如何使不满意的客户回心转意 标准答案： 10. 可供企业遵循的使数据仓库与RM系统更好协同工作的方法有（ ）。 . 跟踪数据 . 拉近数据仓库和RM . 个性化客户关系 . 加强系统智能化水平 E. 保持数据最新 标准答案：E 11. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。 . 外界评价 . 内部评价 . 客户的层次 . 客户所属行业 E. 企业所属行业 标准答案： 12. 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ ）。 . 客户数据 . 市场数据 . 销售数据 . 服务数据 标准答案： 13. RM中数据仓库的RM分析系统由（ ）构成。 . 性能评估模块 . 数据准备 . 客户分析数据集市 .