中国国旅携手思科全面提升呼叫中心服务能力.PDFVIP

新闻稿 中国国旅携手思科 全面提升呼叫中心服务能力 ——国旅总社应用思科IPCC 解决方案实现旅游预订中心扩容升级 近日，中国国际旅行社总社有限公司（以下简称“ 国旅总社”）通过与思科系统（中国） 网络技术有限公司的通力合作，应用最新IP 呼叫中心（IPCC）和自动语音系统（CVP）解 决方案，实现了对中国国旅旅游预订中心400-600-8888 的扩容升级，使其能够为全球客户 提供更加有效和专业的7*24 小时旅游咨询和预订服务。 国旅总社在此次扩容建设中，进一步优化了网络架构，完成了基于全IP 网络结构的呼 叫中心平台部署。凭借这一领先的技术平台，国旅呼叫中心座席可与总社和各地分社专家座 席实时远程联络，实现前后台高度协作；同时支持呼叫中心南方、华东分中心的快速部署， 为建立全国统一的标准化旅游预订服务体系奠定了平台基础，显著提升了服务效率和服务质 量，系统运维成本大幅降低。 在国旅电子商务三位一体平台自2005 年投入建设后，逐步将国旅的各类旅游资源通过 资源系统（国旅在线B2B）进行整合，并通过国旅在线B2C （ ）和国旅呼 叫中心400-600-8888 进行展示和销售，与国旅各成员社通力合作，为全国各地客人提供网 上/呼叫中心预订、就近门市签订合同的线上/线下相互配合的便捷购买流程。本次呼叫中心 升级，进行了呼叫中心与国旅在线B2B 和B2C 的深度融合，明显提高了订单流转效率和客 户服务体验。 国旅总社首席信息官郝戈华先生介绍：“思科基于IP 平台架构的呼叫中心解决方案在技 术灵活性、扩展性和分布部署等方面具有明显优势，不仅能够同国旅总社原有业务系统和即 将开发的 CRM 系统紧密集成，还可以让 IP 座席方便地部署在任何地方，有力地支撑了国 旅北方、南方和华东三大区域总部分布式呼叫中心建设，为国旅集团整体信息化战略的实施 创造了条件。国旅总社将借助现代服务业的运作理念与先进的网络技术手段，打造全新的中 国旅游业龙头企业。” 郝戈华说：“呼叫中心升级后，在降低成本的同时显著提高了跨区域协同工作的效率， 充分体现了国旅全国服务、全员服务、全时服务的优势。此外自动语音系统（CVP）的部 署也解决了全国各地的用户接入旅游预订中心的需求，有效节省了用户和我们的通信费用支 出，大大降低了系统的复杂程度。” 背景资料： 2010 年年初，国旅总社提出对原呼叫中心的扩容需求，在充分调研业务需求和技术方 案后，国旅总社选择了思科全新的基于全 IP 结构的呼叫中心平台来取代原有的基于传统 P BX 架构的呼叫系统，不仅使架构更加优化、维护更加简便，也使运营成本得到了进一步降 低。 在项目实施过程中，思科采用了基于纯IP 网络的最新一代呼叫中心平台——Cisco IP CC Enterprise 作为呼叫中心系统的基础架构，并根据国旅总社的业务发展需要，将原有5 0 座席升级为120 座席。在语音通信方面，思科在中心点集中部署Call Manager 服务器以 实现总部与分支的集中控制和管理，并采用了2 台MCS7845 服务器实现负载均衡和备份， 以满足未来不断增长的系统容量要求，同时采用支持大屏幕、简体中文和丰富功能的思科7 941G/7911G IP 电话用于中心点或远端座席，采用IP 软件电话用于远端或专家座席。此外， 思科还采用了完全基于IP 连接的自动语音系统（CVP），将呼叫中心的语音接入和互动式语 音应答（IVR）集成为一体，实现了自动语音引导和数据库集成，大幅度降低了设备连接费 用。 此次扩容于2010 年4 月开始实施，6 月中旬上线并稳定运行；同时，在广州市完成5 0 座席南方呼叫中心一期工程，并计划于2011 年在上海市部署 50 座席华东呼叫中心。广 州、上海与总部三地扩容、部署成功后，将构成中国国旅一体化的全国呼叫中心服务网，从 而进一步推动中国国旅向 E 化旅行社的转变以及国旅电子商务的高速发展，为中国旅游行 业开创出一个更加先进的协作通信服务模式，为未来国旅与思科在协作语音平台和视频相关 技术整合等一体化协作平台上开展更深层次的合作创造了机会。