怎样在用户体验上创新.docxVIP

如何在用户体验上创新?几年来，苹果秉承着创新的基因，一次又一次地改变着游戏规则。”天才吧（Genius Bar）”内，顾客不再需要排队来接受服务，他们可以通过预约系统，在特定的时间内接受服务。这是电子产品零售业的创举。在电路城（现已倒闭）和百思买之类的商店内，顾客们通常需要排队（有时会排很久）才能见到客服人员。店主认为传统的排队方式没有什么不妥，所以在商店设计之初就预留了足够的空间来容纳更多的人，以应对放假这种繁忙的时期。而苹果的新策略帮其节省了大量的空间，这些空间可以用来展示产品或作他用。要知道，预约服务并不是苹果的特有发明。但他们给顾客提供预约服务的方式确实是创新之举。这是为什么呢？若想创新产品和服务，苹果绝对是个值得学习的榜样。JARED M. SPOOL/著 七印部落/译制 吕子君/翻译 林航/审校最初发表于2013年1月12日。感谢Marco Dini 将这篇文章翻译成意大利文。创新加速社会演变排队意味着我们将失去宝贵的时间做很多有意义的事。但如果不排队，我们就不能得到服务。如何才能两全？几年前，一些商店（好像是卖熟食的店子）想出了一个好办法。他们发放号牌给顾客，从而避免让他们排队。当店员服务完一个顾客后，他们将会叫下一个顾客的号码。这样，顾客就从队伍中解放了出来。但是他们不能离开柜台太远。如果错过了店员的叫号，他们会很尴尬地插回队中。所以比起排队的烦恼，叫号的方式也好不了多少。看病时也会面临同样的问题。如果你想找医生看病就得排队，轮到你了才能见医生。专家号排的时间更长，有时一整天都搭进去了。电话预约为病人提供了方便。提前订好就诊时间，只要医生按时出现，病人就能如期就诊。这种改变可以将候诊室的空间节省出来扩充就诊室的空间。相比之下，零售业的服务模式毫无建树。苹果则是个例外：对待排队现象，不同于其他零售商的麻木态度，苹果将其视作一个急需解决的问题。于是，苹果又一次把竞争对手甩出了几条街。创新源自体验上的痛苦苹果不是预约模式的发明者，也不是第一个将该模式用在零售服务的零售商。高端服饰的零售商很早就开始用预约模式提供量身剪裁的服务。大约十年前，迪士尼设置了类似的预约机制为主题公园减缓排队压力。公园的游客可以预约某些特定景点，比如恐怖塔，这样他们就能在等候的期间游玩其他景点。西南航空按座位区域为每一个乘客指定登机顺序，以此来避免混乱的排队现象。乘客很容易就知道什么时候该他们登机了。这和迪士尼的预约机制类似。Uber私家打车服务系统的核心就是预约服务。Uber的乘客无须排队，只用按一个手机按钮就可以立刻预约一辆出租车。手机的GPS将会告诉司机乘客在哪儿。苹果、迪士尼、西南航空和Uber都借用了预约系统来处理用户所面临的排队问题。对用户来说等待是一个十分痛苦的过程，是对生命的浪费。这些公司的成功在于它们消除了用户最大的痛苦。若非如此，苹果的革新也不会被认为具有划时代的意义。在用户体验上创新工具时代里，人类的痛苦有增无减。身处工具时代，用户被迫适应工具，而工具却无法增进用户体验。在商店买东西或者游玩主题公园的过程中，排队并没有使顾客或游客感到快乐。他们会忍受排队的煎熬，是因为他们认为这是必须要做的。如果这时有别的选择可以改变这一现象，就会给顾客和游客带来前所未有的快乐。在别无他法的情况下，顾客会认为排队是必要的，因此他们也许不会抱怨。但不抱怨，并不代表问题不存在。双眼只盯准顾客的抱怨，反而会漏掉真正急需解决的问题。通过研究用户的整个体验，我们可以找到不曾被抱怨过的问题。一旦解决了这些问题，对顾客来说就是伟大的创新。信守承诺只有苹果的员工信守承诺，预约系统才会使顾客满意。如果顾客完成了预约，却仍须在商店里等待，这个创新的系统将失去它的吸引力。保守信用是公司最重要的一项工作。苹果在预约时间表中加入了资源管理系统，它可以防止一个时间段内安排过多的客户预约。公司还要完善系统盲点，以帮助处理特殊问题，比如取消预约、服务人员不在，或是对有急事不能等待预约的顾客提供服务。可见，貌似简单的预约系统，实则非常复杂。苹果将繁琐的工作留给幕后，从容地将”信守承诺”的印象留给客户。创新要掌握时机第一家苹果商店开业的十年前，百思买的收入就已接近10亿美元。但是百思买的员工没有想出解决顾客排队问题的方法。1991年的科技发展完全不同于2001年。那时没有互联网，更没有网络应用。大规模的数据库系统运行起来迟钝且不好控制。客服中心每天都要花将近数百万来处理预约电话。苹果处在了科技高速发展的好时代。他第一家店开张时，新的技术让预约系统变得简单而好用。（现在开店，这项技术将更便宜。）苹果的优势在于掌握了好的时机。其创新的设计源于他们能够使用新的科技平台来实现想法。如何在用户体验上创新？谁会想到你能在商店排队、乘出租车、登机这些简单的事情上创新呢？但是只要用心观察用户