学习管理课程应该注意的两点.ppt

* * 第七章 客户关系管理系统 客户关系管理概念 客户关系生命周期 客户关系管理的功能 客户关系管理的应用 客户关系管理的实现技术 CRM 通过信息技术使企业在市场营销、销售和服务业务范围内实现以客户为中心的管理理念的软件系统，其中涉及市场营销、销售、客户服务以及支持应用等软件。 7.1 名词解释 呼叫中心 建立在计算机技术整合基础上，充分融合通信网和计算机网络的多项功能，直接面对客户，快捷与客户交流的信息中心。 7.1 名词解释 客户生命周期 客户与企业发生联系的全过程的不同阶段和状态，包括考察期、形成期、稳定期和退化期。 7.1 名词解释 数据集市 是一个针对某个主题的、经过预统计处理的部门级分析数据库，是企业级数据仓库中的主题数据库。 7.1 名词解释 一个完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？ 1.考察期 客户关系的孕育期，考察相互的责、权、利，中心目标是评估对方的潜在价值和降低不确定性 2.形成期 客户关系的快速发展期，相互依赖的范围和深度日益加深 7.2 简答 一个完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？ 3.稳定期 客户关系的成熟期，双方都做了大量投入，满意度高 4.退化期 客户关系的逆转阶段，交易量下降，开始沟通结束关系的意图 7.2 简答 CRM系统的功能是什么 核心是客户数据资源的管理 ⑴客户服务 企业提供的客户服务是企业能否保留忠诚客户的关键，主要是与客户建立积极主动的关系 ⑵销售 记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能 ⑶市场营销 营销自动化包括商机产生、获取和管理，商业活动管理，电话营销 7.2 简答 CRM系统的功能是什么 ⑷ 共享的客户资料库 共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务联系起来 ⑸ 分析能力 客户数据的分析：客户带给企业价值以及衡量客户满意度 竞争者分析：分析对手发展状况竞争策略 7.2 简答 简述CRM系统实施应遵循的原则 1、实施的推动力是企业内部的革新需求 2、实施CRM目标必须明确 3、实施CRM不仅是安装软件 7.2 简答 对客户资料进行深入分析时的7P指的是什么 1、客户概况分析： 客户的层次、风险、爱好、习惯 2、客户忠诚度分析 客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况 3、客户利润分析 不同客户所消费产品的边缘利润、总利润额、净利润等 4 、客户性能分析 不同客户所消费产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 7.2 简答 对客户资料进行深入分析时的7P指的是什么 5、客户未来分析： 客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段 6、客户产品分析 产品设计、关联性、供应链 7、客户促销分析 广告、宣传等促销活动 7.2 简答 按功能分，CRM有几种类型？每种类型特点是什么 1、操作型CRM： 创建客户数据库，共享客户资源 2、分析型CRM： 从操作型CRM中提取有价值信息，利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，需要长期的客户交易数据、行为模式和互动数据 系统安装调试 软件原型测试 3、协作型CRM： 企业客服人员同客户一起完成某项活动 7.2 简答 简述什么是客户价值“80/20原则” 企业20%的重要客户为企业贡献80%的利润，而其余80%的客户只贡献20%的利润 7.2 简答 简述CRM系统的实施步骤 1、 理念导入 2、 业务梳理 3、 流程固化 4 、系统部署 5 、应用培训 6 、业务上线 7.2 简答 电子商务 狭义：企业通过业务流程额数字化、电子化实现产品交易的手段 广义：以信息技术为基础、以商品交换为中心的各种活动的总称，包括生产、流通、分配、交换和消费各环节中连接生产及消费的所有活动的电子信息化处理 8.1 名词解释 B2B 企业与企业之间的电子商务活动，整合供应链与银行，借助于因特网提供的新型交易平台，为最终企业顾客服务的商务活动 。 8.1 名词解释 B2C 企业与消费者之间进行的电子商务活动，主要是借助于因特网为企业和消费者开辟交易平台来进行在线销售活动 。 8.1 名词解释 B2G 企业与政府机构之间进行的电子商务活动 。 8.1 名词解释 C2C 个人对个人的电子商务活动，是电子商务发展的更高阶段 。 8.1 名词解释 EDI 电子数据交换，将贸易、运输、保险、银行