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医院员工服务礼仪行为规范 郴州市第一人民医院编 二0一二年十月 前 言 为进一步推进我院医德医风和行业作风建设，提高员工整体素质，规范员工基本行为和文明服务用语，树立我院良好行业作风，打造我院优质服务品牌，现编发《医院员工服务礼仪行为规范》手册，以供大家学习掌握。本手册内容包括：医院员工基本行为规范、医院员工常用文明用语、医院员工服务用语要求以及医院员工礼仪规范常识等。 编写《医院员工服务礼仪行为规范》是根据医院十二五发展规划关于加强医院文化建设的要求而实施的一项重要工作，《医院员工服务礼仪行为规范》手册是医院文化建设系列丛书之一，要求全院职工自觉学习掌握其内容，并遵照执行，以良好的职业形象为病人提供优质、高效、满意的服务，为构建和谐医患关系，构建和谐医院文化作出应有的贡献。 编委会 2012年10月 目 录 一、医院员工基本行为规范 二、医院员工常用文明用语 三、医院员工服务用语要求 四、医院员工礼仪规范常识 （一）礼仪的概念 （二）礼仪的功能 （三）社交礼仪规范 （四）医院员工基本礼仪规范 （五）医院员工工作场所礼仪 （六）医院员工文明用语、服务忌语 一、医院员工基本行为规范 （一）仪表（三要） 1、着装整洁。 2、仪表端庄。 3、佩带胸牌。 （二）服务（三到位） 1、热情主动。 2、语言文明。 3、首问负责。 （三）行为（五不要） 1、工作及会议场所不要吸烟。 2、进入食堂和走出医院不要穿工作服。 3、为病人做检查、治疗时不要接手机。 4、上班不迟到、不早退。 5、上班时不要串岗，不玩电脑游戏、上网聊天、炒股等与工作无关的事情。 （四）廉洁（十不准） 1、不准收受红包、回扣。 2、不准索要病人钱物。 3、不准推诿冷落病人。 4、不准弄虚作假。 5、不准开“搭车药”。 6、不准截留病人药品。 7、不准擅自外出行医。 8、不准故意分流病人，收取好处费。 9、不准无正式发票收取病人现金。 10、不准巧立名目乱收费。 二、医院员工常用文明用语 1、您好！ 2、您早！ 3、您请坐！ 4、请问？ 5、您需要帮助（忙）吗？ 6、我可以帮助你吗？ 7、欢迎您提宝贵意见。 8、请您稍等。 9、不用谢。 10、别客气。 11、没关系。 12、请多指教。 13、很抱歉。 14、抱歉，让你久等了。 15、打扰了。 16、不好意思。 17、对不起。 18、请原谅。 19、谢谢。 20、谢谢你的合作。 21、不好意思，我没听清楚，请您再说一遍。 22、请保持卫生。 23、请您别在公共场所抽烟。 24、请注意安全。 25、再见！（有什么问题请随时与我们联系）。 26、您走好。 27、请保重。 28、晚安！ 三、医院员工服务用语要求 1、遇到病人要面带微笑，称呼要得当，切不可单以床号呼叫，而应根据患者的实际情况区别对待。 2、与病人对话时宜保持1米左右的距离（对病情危重患者应近些），要注意使用礼貌用语，表现出对病人的尊重。 3、病人叙述病情时要用心倾听，不要随便打断病人的叙述。 听病人说话时不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请病人重复一遍。 4、对病人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应及时查找有关资料或请示上级医生后尽量答复病人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。 5、对病人说话时，特别是病人要求我们做什么时，我们从言语中要体现出乐意，不要表现出冷漠、厌恶、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？” 6、在与病人谈话时，如遇另一病人有事，应点头示意打招呼，而后请病人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落病人，同时应尽快结束谈话，接待在等待的病人。如病人等了较长时间，应先说声“对不起，让你久等了