酒店服务意识题材.pptVIP

服务的内涵 英语为SERVICE，可理解为： S即SMILE（微笑）：微笑的服务； E即EXCELLENT（出色）：出色的服务； R即READY（准备）：随时准备服务； V即VIEWING（看待）：正确看待服务； I即INVITING（邀请）：礼貌邀请； C即CREATING（创造）：服务需创造和发展； E即EYE（眼光）：服务要眼观六路； 服务，用现代思维理解为：在角色换位的社会角色交换环境中，为共同提升社会文明而用礼貌、微笑的方式来随时准备和正在创造出的一种出色的社会化劳动。 四个大问题 顾客需要分析 了解顾客心理的途径 与顾客沟通的技巧 满足顾客需要的方法 顾客需求分析 与沟通技巧 一、顾客需求分析 （二） 顾客就餐动机 1、生活需求 2、社交的需求 3、调节日常生活 二、了解顾客心理的途径 （一）注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言” （四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出 正确的判断 三、与顾客沟通的技巧 （一）服务员应加强顾客意识 1、顾客是餐厅的“衣食父母” 2、顾客是餐厅的服务对象 3、顾客是来餐厅寻求服务的人 4、顾客的要求总是很多的 5、顾客是付款买餐厅服务的人 6、顾客是有血有肉有感情的人 7、故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数。 （二）掌握建立良好客我关系的几个要素 1、记住客人姓名 （三）掌握建立良好客人关系的技巧 1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要 2、善于理解、体谅客人 3、对客服务要言行一致 4、平等待客、一视同仁 5、以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到 你对他的关心和理解，体谅并满足他的正当要求。 6、重视自己给顾客留下的第一印象 四、满足宾客需要的方 法 餐厅外观形象 餐厅内部环境 餐厅听觉与嗅觉形象 食品形象 服务形象 餐厅外观形象 1、建筑外观的美 2、餐厅名称的美 餐厅内部环境 1、整齐和谐、井然有序、清洁明亮、图案淡 雅、摆设新颖、挂幅别致。 2、坚持个性化与适应性相结合，民族化与现 代化相结合，典雅化与气氛化相结合的原则。 3、应考虑到照明对 不同客人的心理影响。 4、应考虑到色彩对 客人用餐心理的影响。 5、装饰物要与整个 餐厅的氛围相协调。 餐厅听觉与嗅觉形象 优美的听觉形象，一是来自服务员的文明礼貌语言；二是来自于轻松悦耳的宴乐配置。 嗅觉形象方面，餐厅应注意空气的调节，高级的餐厅喷洒清香剂都对增加餐厅的魅力有利，其它如温度、湿度调节装置对餐厅的形象也有一定的作用。 食品形象 1．原料鲜 2．口味新 3．有特色 服务形象 1．员工形象 2．服务策略 3．服务语言 国际饭店服务的十把金钥匙 宾客就是上帝 微笑 真诚、友好 提供快速敏捷的服务 至少经常使用两种具有魔术般魅力的话语 佩戴好名牌 每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲 有与其他人互助合作的团队精神 在顾客问候你之前，先以尊称向顾客问候 熟悉自己企业、工作及相关的信息 THE END 2、注意词语选择 3、注意说话时，声音与语调 4、注意聆听 5、注意面部表情和眼神 6、注意站立姿态 4．造型美 5．色泽佳 6．器皿配 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 9、求质量 10、求价格 1、求尊重 2、求舒适 3、求卫生 4、求方便 5、求亲切 6、求安全 7、求享受 8、求气氛 （一）顾客的心理分析