奥迪沟通与交流服务顾问幻灯片.pptVIP

回顾一下以前培训的大概 P1SA 流程、历史、服务介绍 P2SA 营销管理、服务组织、服务指标 P3SA 服务沟通与交流、服务个人素质（胡波） 主题:沟通的开始往往决定成败 --第一印象的重要性 --人们根据第一印象决定以后交往的程度 --重视交流的开始阶段 --MOT 问题:你是否认为开始阶段非常重要?往往决定了沟通的成败? 引导学员重视MOT 主题:沟通中提问的目的 ----引出话题 ----引导谈话方向 ----尊重,重视与认同感 ----加强客户的参与性和知音感 问题:提问的目的是什么? 主题:开放式提问 以下面的方式发问: WHEN WHO WHERE WHAT WHY WHAT 目的是快速收集信息 问题: 开放式问题在与客户沟通过程中有意义么? 举例说明 主题:建议性问题的好处 ---礼仪的表达 ---客户感受到尊重 ---引导客户作决定 ---让客户感觉到是自己在作决定 问题:请举例说明建议性问题在实际工作中的运用 ---让客户有尊重感 ---否则,客户会有压迫感 主题:正确提问的技巧 特定的时候一次提一个问题-------抓住重点 沟通初始阶段设置问题要简单易于回答----利于走向深入交流 等待回答，不要打断------沉默是金 问能够回答的问题（提问时要简洁明了）---问题设置要清楚 提问后要敏锐的等待答案-----担心区 要用“请”字，并感谢回答-----使提问不设防 经常问友好的问题----关心 问题: 请解释每一步的内涵?(得出以上结论) 主题:沟通过程中问题的设定时机 开放式问题----简单 信息和选择性问题-------判断 建议性问题-----引出答案 问题:在哪个阶段更容易摸清客户的需求 学员讨论 主题:倾听的定义 ----听也是有技巧的 ---在沟通过程中,善于倾听更容易成功 ---与客户互动要尽量听懂听完整 ---尽量突破思维定式的束缚 ---听的同时不要忘了适当的提问 问题:以上四大技巧,你哪种掌握的最多 ---引导学员对听的认识,对于听我们了解的技巧很少 ---所以要学会”听” 主题:怎样让客户感觉到我们是在倾听 ---兴趣 ---目光 ---面对客户 ----回应 ----总结与复述 ----提问 问题:怎样的表现会让客户感觉到我们在倾听 讲师把学员互动的结果总结于海报上 主题:倾听四要素 真正弄清客户需求要通过以下四种方式 ---对客户表现出兴趣 ---重复以表示听懂了客户的陈述 ---确认以避免遗漏 ---澄清以避免错误的理解 问题:以上四种情况你在实战中是怎样运用的? 主题:行为与沟通 良好的行为举止和礼仪会影响沟通的效果 --- - 距离 ? - 眼神交流 - 姿势体态 - 手势/面部表情 --- 　1、服务距离 　　当服务人员应服务对象的要求，对服务对象提供服务时，一般应保持0.5至1.5米的距离。服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。 　2、展示距离 　　当服务人员向服务对象展示物品的时候，一般应保持1至3米的距离。展示的时候，服务人员不仅需要对服务对象进行现场操作，而且要防止服务对象对自己的示范操作有所障碍，要防止示范操作对服务对象可能造成的误伤。因此，展示距离不宜过近。 3、引导距离 　　当服务人员引导服务对象到达某处时，一般应保持1.5米的距离。过远或者过近的引导距离都是不太合适的。 4、待命距离 　　当服务人员等待服务对象召唤自己服务时，一般应保持3米以上的距离，只要服务对象视线可触及的范围都是合适的。 5、禁忌距离 　　在服务过程中，服务人员与服务对象的距离切不可小于0.5米。这个距离有可能引起身体的接触，是亲密者之间的距离，服务人员千万不能使用这个禁忌距离。 主题:眼睛是心灵的窗户 重视眼神的作用 问题: 在沟通中眼神要注意的点是什么? ---专注:要看着对方,但不是盯着看, 但目光也不能分散 --可以移动,但要注意目光移动的范围 主题:不良信息的传递 不良站姿--- 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 问题: 不良站姿传递什么样的信息: 讨论回答: 主题:调节面部表情到最适合的状态 ---首先学会微笑 ---微笑是一种气质 ---微笑是一种礼节 ---微笑是一种技巧 ---微笑是一种关怀 问题:你会微笑么? 小游戏,每个人微笑三次, 看看是否有上述效果 主题: 概述的意义 -------把将要发生的事情预先告知顾客 -------事先告知是专业 -------事后告知是借口 -------避免抱怨的出现 -------有利于消除客户内心的不安 问题:举例说明什么时候 需要概述? ------