云南电力客户服务技术支持系统的研发与建设云南电力营销的数字化建设.pdf

云南电力技术论怯论文集 云南电力客户服务技术支持系统的研发与建设 云南电力营销的数字化建设 云电清华同方科技有限公司 谢汉竹 摘要：本文介绍了云南电力集团依托信息化科技手段，以科技创新推动管理创新和服务创新，促进企业效率与效 益提升，建设新一代营销管理服务体系．即云南电力客户服务技术支持系统的情况。通过该系统的建设，促进电力营销 业务流程的重组、优化，从而推进企业管理现代化，增强客户服务意识，实现客户服务满意度和公司效益双赢，提升云 电集团的核心竞争力。 关键词：云南电力客户服务技术支持系统 电力营销 信息化 前言 经过2年多的研发与建设，云南电力客户服务技术支持系统已经正式上线运行。云南电力客户服 务技术支持系统，是按照云电集团的信息化建设“五统一”原则，利用国际先进的信息技术和互联网 技术规范市场营销体系，促进电力营销业务流程的重组、优化，实现客户服务满意度和公司效益的双 赢战略，从而推进企业管理现代化，增强客户服务意识，提升云电集团的核心竞争力而提出的大型综 合信息化建设项目。 整个项目的建设，其业务实现是以现代化管理理念为基础，企业业务流程再造(BPR)为手段， 对营销业务流程进行优化重组，构建全新的全省统一的云南电力营销模式。 1、建设客户服务技术支持系统的必要性 云南是电力能源大省，2003年全省装机容量已突破1000万千瓦，最高发电负荷580万千瓦，全省 社会用电量约350亿千瓦时，用电量与2002年同比增长14％。云南电力集团有限公司是云南省内以电网 经营为核心的大型企业集团，设有10个地区级供电局、控股代管县(市)供电公司9l家，共有电力用 户数为135万户，销售电量319．7亿千瓦时。 随着我国电力体制改革的不断推进和市场体系的建立，电力供应已由卖方市场转变为买方市场， 用户的需求和期望愈来愈高，供电企业将面临前所未有的挑战。同时，近年来全省用电负荷随经济建 设的良好发展不断增长，一些增长较快的地区，甚至出现了电力供应短缺，供电用户数的持续增长和 对分时、丰枯平电价体系的建立逐渐提到了日程上来。面对这样严峻的形势，创新营销管理服务体系， 研究开发电力营销客户服务技术支持系统，建设一流的电力客户服务中心是十分必要的。 另一方面，开发建设电力营销客户服务技术支持系统，有助于迸一步规范电力企业的市场行为， 使服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量得到明显转变和提高；有助于推动电力企业 加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；有助于电力企业通过改善服务，树立良好的企业形象， 拓展电力销售市场，取得最佳经济效益。 ——555— 供电和电能计量 2、系统开发建设的目标与思路 云电客户服务技术支持系统的建设目标，是充分利用现代化的网络技术和电子商务信息处理技术， 解决电力企业管理信息系统的“数据孤岛”为决策带来的问题，减少系统内各自为政的低水平的重复 性开发和建设工作，建成一个集现代化的网络通信技术、计算机技术、数据库技术、视频技术、办公 自动化技术等为一体的、具有安全生产、作业图形、图像传输、经营活动分析及优化配置的电力客户 ‘ 服务中心管理信息一体化系统。 云南电力客户服务技术支持系统的规划与设计以五个统一的原则(即统一工作标准、统一业务流 程、统一应用软件、统一数据编码、统一软硬件平台)为指导，建设形成企业信息化建设的应用集中 Business 和业务集中平台——即TBI(Total 销、配网系统、办公自动化系统等。 3、系统的构成与功能特点 等先进技术。其业务实现以现代化管理理念为基础，企业业务流程再造(BPR)为手段，对营销业务流程 进行优化重组，构建全新的全省统一的云南电力营销模式。 云南电力客户服务技术支持系统包括2个系统1个平台，即95598电力呼叫中心系统、用电营销 重点，用电营销管理信息系统是关键。 3．1电力营销管理信息系统 营销管理信息系统(即营销MIS)，是客户服务技术支持系统的最重要的一环，它是以企业业务流 程再造(BPR)为手