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信息系统协会中国分会第一届学术年会 ————————————————————————————————————————————————————————————————一 企业构建CRM系统的策略与解决方案研究 舒蔚 (江西财经大学信息管理学院，南昌市330013) 文摘t以客户为中心的客户关系管理(CIu讧)已成为电子商务时代企业制胜的关键。本文首先分析了中国企业在全球 化市场竞争环境下建立CRM重要性和紧迫性；深入研究了中国企业建设CRM的现状，指出了制约CRM发展的因 素。基于上述观点，提出了企业有效构建atM的策略，并根据CRM要求和中国企业的特点，规划出了中国企业构 建CRM系统的解决方案。 关键词；客户关系管理(CltM)：客户化：数据挖掘；价值链；商业智能(BI) 随着Intemet技术迅猛发展和广泛应用，世界条件，如何管理并引导客户流动，是企业战略面临 经济进入了电子商务时代。这个以信息化为核心技 的～个严重问题。CRM强调通过最大化客户效益来 术，以电子为主要媒介的新型商务平台使全球化市 实现企业的长期可持续效益。然而，构建CRM系 场竞争和企业管理模式发生深刻变化。现代市场中 统是一项系统工程，它既要建立CRM软、硬件系 产品同质化的趋势越来越明显，产品和服务的差异 统，又要触及企业文化、组织架构和流程重组。因 越来越小，通过产品差别来细分市场从而创造企业 此，企业要有相应的实施计划，要统筹规划，有效 的竞争优势也就变得越来越困难。企业、供应商、 的利用企业已有的资源，逐步的实施和发展系统。 分销商及客户连成一片的价值链已成为企业之间 只有抱着严谨负责的态度，从中国的国情和企业实 竞争的核心。因此以生产为中心、以销售产品为目 际出发，利用先进的技术手段，借鉴CRM成功案 的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的 例经验，采取相应有效的策略，才能在构建CRM 的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势，加强 系统中取得成功。 与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就可 1．1 中国企业发展CRM的现状分析 能发现市场机会，获得市场竞争优势【ll。电子商务 我国企业由计划经济进入市场经济时间不长， 时代的客户关系管理(Customer 现在基本上处于业务流程重组、提高产品开发能力 Relationship 和提高产品质量阶段。随着我国加入WTO，企业 Management，CRM)已成为企业提升核心竞争优势 的关键。 也置身于经济的全球化市场环境中，由于竞争的需 CRM的目标是通过管理与客户间的互动，提 要，企业在注重提高内部效率的同时，开始向尊重 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，并发现市 外部客户方向发展，因此，许多企业也开始引进或 场和销售渠道，发现新的客户，提高客户利润贡献 开发CRM系统对企业的流程和管理进行改造和重 率，最终实现企业的社会效益和经济效益的提高。 组，但是我们可以说在中国CP,M还处于启动阶段， 应用CRM的实质是对于企业的销售和服务两大业 还存在着许多发展不平衡的制约因素：①企业信息 务进行管理和协调，适应客户需求，对企业决策提 化程度低。②传统的经验管理、管理的标准化差、 供支持，如同ERP系统一样。CRM系统不仅仅是 企业制度规范化不健全等制约着CRM的发展【2】。 一个软件产品，更重要的是引进一种先进的管理思 ③对CRM的理解不够、需求不足。④进行CP-3vl改 想和管理方法。因此，企业为了更好地发展业务，