提高客户的满意度1讲解.ppt

职业素养的内涵 但职业素养并不是这三个方面的简单叠加，而是这三方面优异而产生的整体行为的变化。 职业素养需要长期的、有意识的培育与磨炼。 有效解决 问题的能力 有效的 沟通行为 良好的 商务礼仪 业务能力 是否能够仅凭技术和业务能力？ 技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作 解决问题 业务能力 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 客户的最终需要是解决问题 技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作 解决问题 处理事物 处理情感 业务能力 收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结 表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解决问题的责任 需要实用的技巧来令客户满意 技术水平 工作效率 相关知识 公司的经验 努力工作 客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意 职 业 素 养 解决问题 处理情感 处理事物 业务能力 综 合 养 修 客户满意及服务水平的整体提高 商务礼仪 综合沟通技能 综合解决问题技能 客户满意最终来自其“真理的瞬间” -即客户满意的感受 感受与行动计划 讲出您在客户满意培训中感受最深之处； 今后具体改进方案 心态训练(Confrontation Room) 目的：锻炼你的心理承受能力 活动形式: 要求： 1）提问尖刻，不要求合理性; 2）回答者面带微笑， 保持积极的心态面对发问 6、同客户的情感打交道 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止； 体谅情感 请客户发泄不满； 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 承担责任 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 提高语言的感染力 提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样； 7、处理客观事物方面的技巧 仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。 处 理 问 题 技 巧 获取信息 提供信息 检验理解 分析问题 总结归纳 需要获取什么信息 技术方面： 电脑本身的背景信息: 此次技术问题: 问清此问题的波及面及严重程度 客户情况: 客户技术水平: 客户所在行业、公司、及工作 客户性格特征 客户心理和情绪状态 客户期望值及其解决方案 需要获取什么信息 公司的情况: 本部门: 制度、要求、工作流程 其他部门: 工作范围、流程、要求 其他背景情况: 行业背景情况 经济背景情况 如何从客户处获取更多信息 通过电话: 积极地倾听 探问事实 面对面: 还需注意观察表情，留意暗示. 两种获取信息的策略与方法： 离线(日常的积累): 知识、经验、交流、锻炼机会 在线(临场发挥)：心态、技巧与经验 ? 分析问题 判断客户的真实需求 判断我们自身的条件 确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议 提供信息与建议 帮助客户了解情况，以解决问题; 为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样 提供信息，以帮助得到信息 注： 了解客户可能的接受程度及建议； 建议不宜过多 在客户意见的基础上加入自己的建议。 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法 检验理解 目的：在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度； 检验你对客户的理解 克服胆怯心理 避免使用客户的原话来核查 避免反复问 检验客户对你的理解： 检验客户是否接受 总 结 归 纳 总结水平是衡量职业素养的重要标准之一 目的在于重申要点以减少误解及想当然，同时增强客户的信任感 同检验理解结合使用，有效性会大大加强 电话上总结要强调结论和行动 以积极的态度结束谈话，感谢对方 8、管理客户期望值 同一问题，不同客户会有不同需求 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值 你无权评价客户的 期望值是否合理 但你有机会管理 客户的期望值！ 管理客户期望值的原则 关注客户“情感期望值” 及时并强调不确定因素 戒除自身恐惧心理