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400客服标准用语
一格信息—客服部
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一、开头语、结束语
二、通话内容
三、方言、无法听清
五、投诉与建议
四、无声电话、错误电话
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开头语
电话铃响了，客户电话打过来，我们接起电话时，应说：
“您好，一格，请问有什么可以帮您！”或者“您好，一格，很高兴为您服务”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句
客户应答以后，我们要主动询问用户的姓氏，应说：
“您贵姓”或者“请问怎么称呼您”，并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”或者“叔叔阿姨”，不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”
呼出时，应说：
“请问是XX先生/女士？您好，这里是一格信息服务有限公司。”
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结束语
呼入时，当跟客户即将结束通话时，应说：
“请问还有什么可以帮到您的吗？”或者“请问您还有其它问题吗？”
如果客户说有，则继续通话；如果客户说没有，应说：
“感谢您的来电，祝你生活愉快，再见。”
这时要等客户先挂电话，如果客户没有挂电话，我们就要再问“请问您还有其它问题吗？”如果客户没有应答，再告知客户“对不起，我挂线了”“好的，请挂机/我挂机了”等待5秒钟，自行挂机。不可以没有询问客户，就自行挂机。
呼出时，结束应说：
“感谢您的接听，祝你生活愉快，再见”
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通话内容
如果没有听清客户讲话内容
当与客户通话时，如果没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，应说：
“您好，很抱歉，我刚才没有听清楚您讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”
如果让客户等待
当与客户通话时，如果因操作或询问他人让客户等待时，应说：“您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”
如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”
不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。
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如果无法当场回复客户
当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，应说：
“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下来，将会在X小时内回复您，请问还有什么可以帮到您？” （简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时）
如果让客户记录
当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，应说：
“麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。
遇到客户感谢
当与客户通话时，遇到客户感谢，应说：
“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”
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方言
当客户来电时使用方言，如若无法听懂客户讲话的内容，应说：
“您好，请您讲普通话，好吗？”
若客户依然用方言讲话，应说：
“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”
小技巧：可以建议客户说慢一点，或者询问客户是哪里人（有的时候你听不懂客户说的话，说不定客户听得懂你说的话），然后找相同地方的客服和他沟通
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