项目三任务3处理呼出业务概要.pptVIP

出版社 网络客户服务实务 项目三 提供语音客户服务 任务3 处理呼出业务 情景设计 小华昨天跟着小唐工作了一天，今天一上班就找到了小组长跟他汇报昨天的工作情况。呼入客服其实就是以接听电话为主要工作内容，涵盖了商品咨询、投诉处理等相应的业务，说白了就是售前、售中、售后都要做。那么小华的问题又来了，有呼入业务肯定就有呼出业务，但呼入业务已经包括了客服的常规工作，那呼出业务能做些啥呢？ 组长听了小华的问题之后，把她带到了呼出小组的小组长小雪面前。小雪了解了情况之后跟小华解释了呼出跟呼入业务的不同。如果说呼入是被动服务，那么呼出就是主动服务。呼出业务涵盖了客户回访、产品推广、客户关怀等。 活动1 客户回访 张小姐之前在现代生活网上超市订了一套洗护用品，凡购买该套洗护用品均送一套旅行装。但张小姐收到货之后，发现包裹里面并没有旅行装，所以她打电话投诉。小华负责做客户回访（表3.3）。 活动背景 表3.3 张小姐投诉处理表 已补发 处理建议 漏发了旅行装 投诉原因 114186186 订单号码 固定电话 13912****11 手机 广东省广州市广州大道***号 联系地址 张晓静 顾客姓名 活动实施 1.投诉回复 ①拨通电话，