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投诉处理规范 综合管理部 2015年12月 庄慧敏 投诉分类 1 投诉处理流程 客户投诉目的及处理方法 2 3 一、投诉分类 请思考： 客户投诉的目的是什么？ 我们应该怎样正确的对待投诉？ 请带着以上问题，来了解以下内容： 一、投诉分类 1、明源系统物业处理单分类： 一、投诉分类 2、电话投诉分类： A、区域电话投诉 B、物业400投诉：400883996（此投诉按电话投诉统计） C、项目物业前台来电来访投诉 3、总经理邮箱投诉： 邮箱地址：loganwy@126.com 以上为广东区域公司主要投诉渠道。 一、投诉分类 二、投诉处理流程 400投诉、咨询处理流程： 明源系统投诉、咨询处理注意事项： 1、投诉、咨询单处理回复时间不超过24小时（系统截止时间为17：00） 2、投诉、咨询单处理责任人为项目经理，关闭必须由分管领导操作。 3、投诉、咨询单统计以明源系统为准。 4、各项目投诉、咨询单关闭前，必须邮件通知区域综合部进行回访确认后，方可关闭。（关闭后，集团客户关系维护部会在3个工作日内进行回访） 5、非正常关闭投诉，需要以邮件的方式将此单处理结果，申请非正常关闭的理由，发送给分管领导，由分管领导决定是否非关闭。 6、投诉处理完成期限为7个工作日，超时未处理完成的需邮件提交最新跟进进度。 7、所有答复回访的内容必须明确表达出：事件回访时间、回访人（明确到姓名）、回访方式（致电、面谈、上门拜访等）、回访结果。 二、投诉处理流程 二、投诉处理流程 明源系统投诉、咨询关闭注意事项： 1、关闭前需填写投诉处里单，邮件提交到综合管理部庄慧敏处，同时抄送给项目风管中心领导。 2、收到可以关闭的回复邮件后，由分管中心领导关闭。 3、所有邮件主送人为庄慧敏，抄送曾秒生总、洪丕芳总、分管领导、综合部唐涛经理，许迪专业经理。 二、投诉处理流程 电话、总经理邮箱投诉意见表及填写示例： 电话、邮件投诉注意事项： 1、所有投诉处理回复时间不超过24小 时。 2、邮件投诉回访责任人为项目经理。 3、投诉统计以邮件为准。 4、投诉处理完成后需填写投诉意见表，将此表的电子版、扫描件同时发送到综合部庄慧敏邮箱。 三、客户投诉目的及处理方法 1、客户投诉的正面剖析 什么是投诉??? 业主/住户通过电话、书面或当面口述等方式，对产品、服务或质量等问题的不满情绪反应。 情绪 满意度 态度 绩效/期望 产品/质量 服务 客户 投诉联想词 三、客户投诉目的及处理方法 投诉： 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述。 客户高兴、喜悦，十分满意 最根本的原因——业户没有得到预期的服务 有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 蒙受金钱或时间的损失 问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 2、业户通过投诉的目的是什么？ 得到认真的对待 被关心、被倾听 求被尊重 迅速反应、效率的提升--立即采取行动 求补偿或赔偿 希望让别人听取自己的意见 求专业化--消除问题不让它再次发生 三、客户投诉目的及处理方法 三、客户投诉目的及处理方法 你认为客户抱怨投诉观念与传统的有什么不同？ 传统的观念：客户投诉＝麻烦； 对客户不耐烦；投诉是麻烦的制造者；处理投诉是解决麻烦，消极对待；投诉者是麻烦的制造者，必须尽快打发。 新的观念: 客户投诉＝机会； 对客户心存感激；投诉者是下一个服务对象；处理投诉是一种服务，需积极主动；投诉者是客户，必须使客户满意。 思考 3、正确看待投诉： 对企业优势： －指出公司的缺点，便于后期改善； －改进服务质量，提升产品（房屋/设施设备）不足点； -公司利益升华 于业户角度出发： -忠诚优质业户的转变（劣质客户-普通客户-优质客户） -需求得到及时处理 对员工的帮助： －投诉是提供我们继续服务业户的机会 －投诉可以提高我们的能力 （沟通技巧、处理问题的方式等） -增近与业主之间客户关系，提升个人服务品质及修养 正确看待投诉——鼓励客户投诉 为更好的提升客户满意度，创建文明和谐社区，请项目每月以月报形式将各类投诉汇总 投诉月报汇总模板： 注：月报提交截止时间为每月1日17:00前提