cadal项目读者服务协同工作平台ppt-客服协同工作平台.ppt

* * * * 客服协同工作平台 客服协同工作平台 * 客服协同工作平台 * 大纲 概述 功能模块 读者交互信息审核 即时或延时咨询 用户需求递交及响应 工作人员注册管理 系统接口 进展情况 * 客服协同工作平台 * 概述 该项目将设计开发针对CADAL客服人员的协同工作平台，该平台将集成所有的客服功能，并提供强大的管理功能 采用B/S模式搭建CADAL客服人员的网上虚拟工作平台 建立用户交互信息管理机制 实现分布式即时或延时咨询服务 实现一站式用户需求递交及响应平台 * 客服协同工作平台 * 功能模块介绍 * 客服协同工作平台 * 用户交互信息管理 * 客服协同工作平台 * 功能模型 功能模型 * 客服协同工作平台 * 主要功能 交互信息传递 通过数据接口获取与返回交互信息数据 审核任务分配 根据类型和数量按照平均分配的原则 超时未处理进入公共审核区 客服馆员绩效统计 完成、超时、公共区认领等 建议 绩效考核方案，保障审核效率与质量 * 客服协同工作平台 * 即时或延时咨询 * 客服协同工作平台 * 总体功能介绍 表单咨询、IM咨询、电子邮件咨询、电话咨询 * 客服协同工作平台 * FAQ知识库管理 FAQ分类管理 灵活的分类定义 多种形式查询 FAQ类型、问题关键字、答案关键字 FAQ维护管理 咨询馆员添加、检索FAQ CADAL管理员添加、修改、删除以及审核FA