基于故障诊断技术的顾客资产购买价值影响因素识别模型的研究.pdfVIP

供应链、价值链管理、组织行为、管理会计专题 基于故障诊断技术 的顾客资产购买价值影响因素识别模型的研究1 俎文红，成爱武 (西安工程大学管理学院) 摘 要 目前，顾客资产在企业的生存和发展中发挥着重要的作用，为此，本文对顾客资产购买价值的 影响因素进行了分析，并通过模糊故障诊断技术对企业顾客资产购买价值的主要影响因素进行提 取，从而有助于企业顾客资产价值的会计计量，促进企业提高顾客资产管理水平，更好的为企业的 顾客资产价值的增值做好服务． 关键字：顾客资产；购买价值；影响因素；识另q 一引言 从上世纪90年代开始，顾客资产开始受到营销学者们前所未有的关注，从而使顾 客资产这一概念得到了理论界的广泛认同。像国外Barbara Blattberg，国内的汪涛、李怀祖等人对顾客资产进行了不同程度的研究，产生了大量基 于顾客资产研究的成剁卜31。随着顾客资产理论研究的深入，如何提高顾客资产价值在 微观领域中的应用，已成为目前顾客资产价值研究最迫切的问题．因为，一方面，顾客 资产价值反映了企业未来发展的潜力，能够向股东和潜在投资者传递企业的经营信息； 另外一方面，顾客资产是企业一项重要的无形资产，对该无形资产的确认，再对其价值 进行计量，能够起到完整反映企业的资产额的目的，从而在企业会计报表中得以体现， 避免在企业合并或兼并过程中造成资产损失．但是，顾客资产价值的不断实现首先建立 在货币价值上，既顾客资产购买价值实现的基础上，因为有了顾客资产购买价值，才能 在此基础上形成顾客交叉购买价值、信息价值和知识价值，由此可见顾客资产购买价值 及其影响因素研究的重要，睦，因此，本丈选择了顾客资产购买价值影响因素识别作为研 究对象． 目前，国内外学术界对顾客资产购买价值做了一些基础的研究[4-5J，通过对已有研 究和自己的总结，可以认为顾客资产购买价值的基本构成为：顾客初次购买价值：企业 在了解顾客购买的动机，安排合适的刺激活动，争取潜在顾客的关注，并通过促使潜在 顾客初次尝试购买自己的产品和服务时所形成的交易额(X1)，这部分价值在顾客资产 购买价值中一般占很少部分；顾客重复购买价值：是指顾客保持目前的购买频次所消费 的产品和服务时所形成的交易额(X2)；顾客的变更购买价值：是指顾客在条件变化的 情况下改变原来的购买额(包括顾客增量购买、增值购买和顾客减量购买)(X3)。本文 拟通过顾客资产购买价值构成来实现对顾客资产购买价值影响因素的识别。 二顾客资产购买价值的影响因素分析 影响顾客资产购买价值的因素很多，按照影响因素的来源不同，可以划分为基于顾 客视角的顾客资产购买价值影响因素和基于企业视角的顾客资产购买价值影响因素两 种。本研究主要是研究基于顾客视角的顾客资产购买价值影响因素。基于顾客视角的顾 客资产购买价值影响因素是指由于顾客本身的原因而对顾客与企业交易额的影响，这方 面的因素较多，但主要包括顾客感知价值、累积满意度、顾客忠诚、顾客品牌偏好、替 代品吸引力和顾客转移成本等，并根据影响因素和顾客资产购买价值之间的关系，可以 概括出其影响因素的概念模型(具体见图2-1所示)，下文分别对各个因素进行分析： 1国家自然基金项目：顾客资产会计计量研究(706721i6)．作者联系方式：邮箱nsnszwh@126．com． 552 基于故障诊断技术的颐客资产购买价值影响因素识别模型的研究 图2-1：顾客资产购买价值影响因素概念框架图 (一)顾客感知价值(Customervalue，PⅥ(Y1) perceived 顾客感知价值是消费者基于感知到的所得和感知到的所失而形成的对产品效用的 总体评价[6】．关于顾客感知价值在顾客形成购买意向中的作用，已有一些学者分别从工 知价值的结果变量包含有：总体满意度、顾客忠诚、企业绩效。本文认为，顾客感知价 值是影响顾客资产购买价值的重要变量，是形成情感忠诚、态度忠诚，直至行为忠诚的 重要基石。顾客对所购商品或服务的价值感知直接影响到顾客的交易满意度，‘累积满