韦标前台接待和销售管理【63页】.pptVIP

主要内容： 大堂礼宾服务 客人入住登记 前台销售技巧 客房分配技巧 客房状态控制 前台客帐管理 关键时刻 除了实际预订之外，这是客人第一次见到酒店的机会。 第一印象非常关键，所以抵达和办理住店手续的过程经常被称为关键时刻。 一、大堂礼宾 P36  Concierge  门童 行李员 金钥匙 （一） 门童（门迎/门卫） Doorman 停车服务员 门童 行李员 门童成为向外界展示酒店丰厚财力和酒店愿为客人提供最细致入微服务的招牌。 门童的职责： 迎宾 （协助行李员卸行李，称呼贵客及常客姓名） 指挥门前交通 做好门前保卫工作 回答客人问讯 送客 （二） 行李员 Bellboy/Bellman/Bellhop/Porter 其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处） 行李员岗位职责 P46 负责为客人搬运行李 向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点 帮助客人熟悉周围环境 跑差（送信、文件等） 传递留言 替客人预约出租车 …… 行李员服务程序： 主动表示欢迎 请客人一起清点行李件数并检查有无破损 引领客人至总台 等候客人 领取客房钥匙，引领客人至客房 （左前方1.5～2米） 敲门进房 介绍房内设施及使用方法 填写“客人行李搬运记录”（散客/团队） （房号、上楼/离店时间、行李件数、行李员） 行李的寄存与领取： 确认客人身份 请客人填写“寄存卡”并签名 将寄存卡上联（提取联）交客人，下联（寄存联）系在客人行李上 检查行李 寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿 客人领取行李时，当面点清件数再交给客人 同时将寄存卡的上下联一起存档 （三） 金钥匙  Concierge P50 具有国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员的特殊称谓 高档酒店个性化服务标志 提供全方位的个性化、“一条龙”服务 是追求极至的服务精神的代名词 金钥匙组织 “金钥匙”组织指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务，并以个人身份加入国际金钥匙组织的成员的国际专业服务的民间组织。 “中国饭店金钥匙”组织是国际金钥匙组织第31个成员团体会员，是中国现代饭店协会下的一个专业委员会。 金钥匙 身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙（会员标志） 服务哲学：不是无所不能，但要竭尽所能 人生定位：在服务他人中找到自己的人生价值 在客人的惊喜中找到富有的人生 “满意+惊喜” 金钥匙具备素质： 见多识广 经验丰富 谦虚热情 彬彬有礼 善解人意 通晓多种语言 。。。 不同地区的金钥匙风格差异： 欧洲（起源）： 欧洲传统文化的延续 美国（发展）： 重服务效率、强调服务结果 亚洲（兴旺）： 注重人与人交流、强调人对人的服务（人情味） 二、客人入住登记 P67 check-in 入住登记的必要性 如何办理入住登记 入住登记常见问题处理 （一）入住登记的必要性 国家有关部门要求（公安部门和警方） 获得客人信息的主要渠道 酒店为客人提供服务的依据 有效保障酒店利益，防止客人逃帐 …… 选择客人：酒店可拒绝接待部分客人 《中国旅游饭店行业规范》第八条规定： “以下情况饭店可以不接待”： 携带危害饭店安全的物品入店者（宠物）； 从事违法活动者； 有损饭店形象者； 无支付能力或有过逃账记录者（黑名单）； 饭店客满； 法律、法规规定的其他情况。 （二） 如何办理入住登记程序 前台接待员（receptionist）负责办理 散客 团队/会议客人 VIP客人 入住登记流程 P68 1、向客人问好，表示欢迎 2、确认客人有无预订 3、填写住宿登记表 Registration Form 4、排房、订房价 5、确定付款方法 6、填写房卡 7、向客人分发钥匙 8、将客人入住信息通知客房部 9、制作客人账单 1、表示欢迎 饭店必须建立标准的登记程序， 以确保所有来店客人都受到热情款待， 并表示对客人的关注。。。 2、确认客人有无预订 对已办理预订客人： 确认预订单 立即办理入住登记 3、填写住宿登记表 P70 registration form “一式两联”（前台/公安部门） “一式三联”（楼层服务台） “国内旅客住宿登记表” P68 “境外人员临时住宿登记表”P69 “团体人员住宿登记表” P70 住宿登记表内容/项目： 房号 房价 付款方式 抵、离店时间 通讯地址 客人与开房员签名 帐单编号