小雄在五楼的电梯门口等.ppt

1.有效沟通的原则 小雄和小雨两个人相约一起去逛街 小雄对小雨说：“我去拿一下包，你在电梯口等我会儿”。 两人在电梯口左等右等不见对方踪影，只好互相打电话。结果，小雄在五楼的电梯门口等，小雨在一楼大厅的电梯门口等。 造成信息沟通障碍的原因有很多，但主要来自三个方面： 信息发出者的编码 信息接收者的解码 信息传递过程 2.沟通中的主要障碍 能力因素 社会及组织因素 心理因素 文化因素 （1）能力因素障碍 表达能力 知识、经验差异： 信息发出和接收者都只在自己经验范围内编译 发、收双方共有的知识和经验称为“共通区”，共通区大，交流顺利 （2）社会及组织因素障碍 组织结构 层次过多、部门设置不合理，易信息失真；机构重叠，沟通过程缓慢，影响时效性；条块分割，封锁信息；渠道单一，造成信息不足，影响沟通效果等 社会角色地位 社会地位不同的人具有不同的意识、价值观念和道德标准，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识，造成沟通困难 地位高的人更愿意沟通，信息趋向于从地位高流向地位低。 沟通过量 沟通过量会导致沟通者对蜂拥而来的信息无暇顾及。花大量的时间和精力来辨识和处理这些信息，迷惘甚至感到压力。 一位女士跟医生说她心脏难受，医生根据其描述认为她可能患有二尖瓣狭窄，这种病的明显特征为对病人胸部进行检查时，手指可感觉到振动，术语为thrill（震颤）。 医生长时间仔细用手感觉震颤，但并没感受到，所以移开放在病人胸上的手，对护士说：“no thrill（没震颤）” 病人非常生气“What？No thrill？（不刺激，不令人兴奋）” （3）心理因素障碍 过滤： 信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利 例如：员工们常 “报喜不报忧” 选择性知觉： 接收者会根据自己需要、动机、经验、背景及其他个人观点，对信息进行筛选 例如，人们对符合自己的观点和需要的，很容易听进去，不符合自己的观点和需要的，就不大容易听进去。 2000年，底特律郊区，一个人登上一架私人飞机，跟副驾驶打招呼“嗨，杰克！（Hi，Jack）” 经过麦克的加工，这个招呼被控制塔人员收到了，结果整个区的特种装甲部队和FBI人员呼啸赶来 情绪： 不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不问。 如果交流双方都处于激情状态，就无法进行客观而理性的思维活动，就容易歪曲对方的信息，导致无法沟通。 例如：为什么传销能“洗脑”？ （4）文化因素障碍 跨文化差异 编码和解码取决于个体的文化背景。个体的文化背景差异越大，对一个通常的文字和动作的含义的理解差距就越大。 （5）其他 沟通被中断 人为的干扰，如：同事突然进来；开会、报告中有人举手。 环境中的噪音　 电话铃声；消防车的警铃声。 解决之道： 重复刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况 地理上或距离的障碍 对太多人做演示文稿。 电话沟通，看不到对方的表情。 企业组织庞大，地理位置分散。 解决之道： 加强你所能控制的沟通过程。 发出者 3.有效沟通技能 要提高组织沟通的有效性，需要提高组织中人际沟通的技能，针对组织特点和具体环境条件，改善组织中的沟通渠道，并采用恰当的沟通方式对组织内部的沟通进行管理。 1、人际沟通技能的开发 认真准备和明确目的 改进沟通态度 坦诚相待，积极开放的心态 提高表达能力 提高积极倾听技能 目光接触 恰当的面部表情 肢体语言 适当的提问和重复，但避免打断说话者 提高反馈技能 对事不对人 有目的的反馈，把握反馈时机 2、组织沟通技能的开发 提高沟通者自身的沟通技能：培训 建立合理的沟通网络 设计合适的正式和非正式沟通网络，缩短信息传递链条 建立沟通反馈机制 比如建议箱制度、查询制度答复员工提出的问题等 改善沟通环境 营造民主的组织氛围，适当改善自己的领导风格和水平 3、信息技术沟通 常见的电子沟通媒介有：Email、Instant Messaging（即时通讯）、视频会议等。 微软公司是在80年代就开通内部信息网了，结果微软的各级经理们成为世界上最少接听电话又最多写信的管理者。经理吩咐秘书做什么事，既不推门出来也不打电话，而是通过电子邮件传达；比尔·盖茨每天要用8小时阅读电子邮件并且做出答复，公司在全球的每一个雇员，都可以越过所有中间层次的阻隔，把电子邮件直接发给他。 盖茨相信：人们口头上都具有报喜不报忧的倾向，而在一种不必见面的交流方式中更有可能吐露真情，“坏消息”几乎总是从电子邮件中传来。 通过网络传递信息和管理，成为微软公司独特的“E-mail文化”。因此有人说：21世纪里最有能力的总裁将不是大权独揽的总裁，而是更多放权给员工的总裁。 “E-mail文化” 意义在于：当人们无论高低贵贱都可以直接往来并自由表达自己的意见时，传统结构中的等级差别变得模糊，不再需要设立那么多的管理部门以及管理层次