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第一部分 复习题 第一篇 基本概念和原理 第1章 质 量 复习题 一、填空题 1．质量是指一组_________满足_________的程度。 2．ISO 9000标准把质晕特性定义为：_________、________或体系与要求有关的______。 3．产品质量特性包括：性能、_______、可靠性、_________和经济性。 4. 服务质量特性一般包括：________、时间性、________、经济性________、和文明性等六个方面。 5. 产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成________的工作________。 6．产品的可靠性是指产品在规定的________，在规定的________，完成规定功能的________。 7．产品的经济性是指产品从________、制造到整个产品使用寿命周期的________和费用方面的特征。 8．过程是一组将________转化为________的相互关联或相互作用的________。 9．质量职能是指为了使产品具有满足_______需要的质量而进行的________的总和。 10．质量环是指对产品质量的________、形成和________过程进行的抽象描述和理论概括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生________，但不充分也不会使人产生________的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( ) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( ) 3. 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( ) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 ( ) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ( ) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( ) 7. 顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( ) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料， ( ) 9. 提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 （ ） 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( ) 三、选择题 1，产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是________。 A. 性能 B．寿命 C．可靠性 D. 经济性 2．服务质量特性中________是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A．文明性 B. 舒适性 C．功能性 D. 安全性 3．那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是________。 A. 魅力特性 B．必须特性 C．固有特性 D. 赋予特性 4. 质量概念涵盖的对象是________。 A．产品 B. 服务 C．过程 D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由________提出来的。 A. 戴明 B．菲根鲍姆 C．朱兰 D．休哈特 6. ________是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A. 质量特性 B．质量环 C. 质量圈 D．全面质量管理 7．汽车、机床为________产品。 A．硬件 B．流程性材料 C．软件 D. 服务 8. ________质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A. 人心理方面的 B．时间方面的 C．安全方面的 D．社会方面的 第2章 质量管理 复习题 一、填空题 1．质量管理是指在质量方面________组织的协调一致的________。 2．一般可以将现代质量管理分为________阶段、统计质量控制阶段和________阶段。 3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以________为中心，以________为基础，目的在于通过让________和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 4. 我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，即________、__