美容整形手术病患满意度与忠诚度模式建构与分析.doc

美容整形手術病患滿意度分析 前言 近年來，社會風氣的開放與經濟水準的提升，促使一般民眾對美容整形手術的接受度提高。而醫療院所在健保制度的壓縮下，也紛紛朝自費健檢、長期照護、美容醫學服務之趨勢發展，尤其以整形外科所受的影響最明顯。 傳統醫療院所之整形外科多以先天性畸形、外傷重建、以及惡性腫瘤切除後之身體組織重建手術為主要業務。但是在預防醫學進步及工業安全提升的環境下，這類的患者近年來已明顯減少，相對地在整形外科要求美容手術的患者卻不斷增加。醫學美容產業近來成長快速，以整形外科而言，2000年全美有740萬人次接受美容整形外科治療，到了2006年成長為1099萬人次；2006年總治療費用約 113億美金（美國整形外科醫學會 American Society of Plastic Surgeons， 2007）。在台灣，整形外科診所在數量上也從2000年的60家成長到2007年的150家以上，以應付越來越多要求美容整形手術的患者。 美容醫學極為迅速的發展，但因術後不滿意所衍生的醫療糾紛也不少。美容整形手術的患者對於術後滿意度的影響因素，也比一般手術的患者複雜。審美觀念除了自然規則外，同時也涉及個人及社會層次，因此手術動機評估與術後滿意度的掌握成為美容醫學重要的評量項目（李宇宙， 2005）。越來越多純追求美感而非身心不健康的患者前來整形外科診間，使整形外科醫師必須思考超越傳統醫療價值觀的新時代觀點。傳統醫療價值觀強調醫師創造的價值在於治癒患者的疾病，或使其得到有效的控制。例如對於發燒的患者，醫師有體溫當作指標、糖尿患者者有血糖當作指標，當這些量化指標顯示正常即代表疾病得到控制。然而美醜的判定卻沒有固定指標，如何建立指標去衡量整形外科手術患者滿意的程度，以及探究滿意指標形成與影響滿意指標的相關因子，便是整形外科醫師應關心的重點，也就是本研究的基本動機。 現代醫療院所越來越強調「以病人為中心」，而以病人為中心的策略規劃，第一步要做的便是了解患者的想法。所以對於醫療機構管理者來說，測量患者的滿意度就是改善醫療服務最根本的方法。服務業對顧客滿意度及忠誠度的研究相當多，但在醫療業則相對很少。尤其在針對美容整形手術患者方面，滿意度與忠誠度的測量缺乏統一、可比較的標準。在國內建立一套較完整的美容整形手術患者滿意度模式，對美容整形患者醫療服務品質的提升相當重要。 本研究參考國外過去已驗證過的顧客滿意模式，試圖建構一個適合國內的美容整形手術患者滿意度模式。希望在三個層面有所貢獻。首先在內部管理面，希望能有助於醫療機構服務品質的提升（quality improvement）。藉由了解整形外科患者抱怨，改善整形外科服務品質；藉由了解個人特質與滿意度之間的關係，事先預測並針對患者所重視之層面加強服務，以提升滿意度，進而提升忠誠度，確保醫院之永續經營。或可以先預測哪些人是容易產生抱怨的高風險級患者，謹慎提供服務。其次在策略行銷面，希望建立一個可比較的研究資料庫，日後可進行資料探勘（data mining）。藉由了解個人特質與忠誠度之間的關係，事先可以預測哪些人可能是潛在優質客戶，可利用相關的資料庫系統進行患者關係管理。或以相同指標比較競爭者間之優勢與劣勢，來制定醫療組織未來發展策略。第三個層面在資訊透明化，希望能有助於制定標準化的滿意度指標，提供民眾選擇整形外科服務提供者的參考資訊，同時促進整形外科服務提供者改善其醫療服務品質。 服務人員人格特質也有可能會導致不同的滿意度，丘宏昌與林能白（1999）研究發現具有開放性人格特質的服務人員，使顧客在確實性服務品質上感受到較佳的績效；具有嚴謹性特質的人員，使顧客在可靠性品質構面上感受到較佳的表現；具有外向性特質的服務人員，對顧客的反應性品質構面有顯著的影響。在醫療業中與病患接觸最多的服務人員就是醫師與護理人員，因此醫師與護理人員的人格特質也有可能會影響服務品質，進而影響患者滿意度。S?rlie（2000）曾針對外科患者滿意度的研究指出，患者的整體滿意度和獲得的醫護人員的服務品質 （perceived quality of contact with the nursing and medical staffs） 、及獲得充分的醫療資訊（provision of adequate treatment information）有顯著正相關。Boudreaux（2004） 針對急診患者滿意度的研究也指出，患者的整體滿意度和醫護人員的服務品質、等候時間、出院衛教資訊完善有顯著相關。可見充分獲得醫療資訊對滿意度的影響是不分醫療科別的，也可以引申為「醫病溝通」對滿意度的重要。 針對美容整形手術方面，患者特質會不會對滿意度有影響？許多相關的研究者認為，在整形外科手術評估過程中，同時從事心理評估是有必要的，特別是求助者的手術動機