服务营销--希尔顿为例剖析.pptVIP

服务营销 一、希尔顿酒店简介 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内希尔顿商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的斯堪的克酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间康拉德(亦称港丽)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 希尔顿逸林 希尔顿 康德拉 希尔顿度假俱乐部 大使套房饭店 家木套房饭店 旗下品牌 汉普顿旅馆 花园客栈 斯堪迪克 华尔道夫饭店 二、希尔顿酒店的特点 以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等10大品牌。 三、希尔顿营销理念及质量管理策略分析 一．关系营销理念。 希尔顿的微笑服务 希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。 二.顾客满意理念 希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息 在希尔顿酒店集团，Vanessa Sain-Dieguez所带领的团队管理着@HiltonSuggests这个微博账号。 根据团队人员通过社会媒体监控选择的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集团旗下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店的竞争对手。 酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息，Britnee Johnson在Digital Royalty做出了说明：“Hilton Suggests只通过微博来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务，使他们的旅程变得更简单。，该顾客服务团队帮助用户了解所有相关建议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的。” “简单来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅，那@HiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最好的地方，如Santa Monica Pier和威尼斯海滩。” “该团队尽其所能为那些在微博资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等）的其它用户提供帮助。” 三.超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠. 预订希尔顿亚洲酒店,盛享7折惠+免费WI-FI. 加入Hilton HHonors荣誉客会,尊享会员专属礼遇 四.社会责任理念 作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒店集团，希尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和自然环境带来的影响，进一步重视企业社会责任的落实。 在中国，市场环境也在发生巨变——中国政府已宣布“向污染开战”；且86%的中国消费者乐意购买对社会和环境有益的产品；84%的中国消费者会抵制对社会和环境无益的产品；企业做出知情的选择来减少会议、活动及旅行对环境的影响。为此，希尔顿全球在保持大中华区酒店数量迅猛增长的同时，也更加注重将酒店的可持续发展与社会责任紧密结合，主要因应措施有二：一是引进用于计算并分析可持续性绩效的LightStay系统，并以公益行为（如植树、肥皂回收、向环保组织捐款等）抵消碳排放等负面影响。二是回馈社区。希尔顿旗下酒店大部分商品皆从当地采购，另也通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，实现对中国本地企业和社区的支持。 目前，希尔顿与国内十一间高校为合作伙伴；近日，希尔顿还专为女性创业者推出了相关培训和扶持计划。 希尔顿全球大中华区及蒙古销售总裁朱睿民表示，随着希尔顿全球在华新增酒店陆续开业，其社会责任举措亦将不断深入中国二、三线城市，通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，以实现对中国本地企业和社区的支持。 男员工 头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打