基于知识库的立体式参考咨询工作平台构建.pdfVIP

学 探讨-工作研究 基于知识库的立体式参考咨询工作平台构建 高 冉，卿 蔚，吴英梅，刘 兰 (北京师范大学图书馆) 摘 要：介绍了基于知识库的立体式参考咨询工作平台构建，实现对咨询知识的存储、组织、共享和传递。对 内，平台有助于优化业务流程，提高合作效率，促进共享学习，便于统计咨询数据并辅助图书馆决策；对外， 平台通过友好的咨询界面解决简单的咨询问题，优化咨询服务，使之成为图书馆服务推广的直接途径之一。 关键词：知识库；大学图书馆；参考咨询；工作平台 中图分类号：G252．6 文献标志码：B 文章编号：l005—8214(2016)07一O027—04 ConstructionofThree-dimensionalReferenceServicePlaftorm BasedonKnowledgeBase GaoRan，QingWei，WuYing-mei，LiuLan Abstract：Thisarticledescribestheknowledge—basedthree—dimensionalreferenceworkplatform，which hasthefunctionof knowledgestorage，organization，sharingandtransfer．Internally，theplaftormhelpstooptimizebusinessprocesses，improvetheef- ficiencyofcooperation，promotethesharingoflearningdataforstatisticaladviceandassistlibrarydecision-making；externally，the platformresolvessimplequestionsthroughconsultationinterface，optimizationreferenceservices，makingittobeoneofthedirect marketingchannelsoflibrary． Keywords：KnowledgeBase；UniversityLibrary；ReferenceService；WorkPlatform 1 引言 2 咨询平台的需求分析 随着大学图书馆资源越来越丰富，服务越来越深 2．1 搭建咨询平 台的契机 入，参考咨询工作也越来越多样化和立体化。为了更 目前，相当多的咨询业务知识的更替还停留在 口 好地发挥其作为图书馆与读者之间的桥梁作用，参考 口相传或者word文档学习的低效率层面上 ，远远不 咨询工作有三方面需要完善。 (1)咨询的统一性及 能满足参考咨询工作的需求。搭建一个作为知识管理 质量保障。咨询工作一般由多个馆员共同承担，作为 工具的咨询平台 l1可以整合各层面馆员的知识 ，挖 图书馆的门户形象 ，是有机的整体，但实际工作中， 掘资深馆员的隐性知识 ，促进馆员间业务的相互学 咨询质量和深度却因馆员 自身对于图书馆业务的了解 习、交流，以提高咨询服务的质量和效率。而且 ，平 和侧重点不同而参差不齐；资深馆员和新馆员的沟通 台日常的咨询数据的自然积累，能够全面量化和揭示 成本高。 (2)咨询数据的累积 。咨询的形式多样 ， 读者需求，为图书馆提高服务质量和制定相关政策提 到馆、电话、表单、实时、微博和微信等 ，在为师生 供必要的数据支撑。 提供便捷的同时也导致来 自多种渠道的咨询 问题的汇 2．2 系统功能需求 总、反馈 、整合和分析困难。 (3)咨询界面友好。 (1)各类咨询数据的整合。目前大多数图书馆的 移动数字时代 ，用户越来越倾 向于更直接更友好的联 日常咨询来源都是多层次、多角度、全方位的，除了 络方式，目前已经将咨询嵌入到流行的微博、微信当 传统的电话 、到馆咨询，还有表单 、实时、邮件咨 中，但是图书馆 门户本身的界面依然很重要。 询，以及移动互联时代的微博、微信