前厅客房服务与管理课后习题(含答案).pdfVIP

第一章 1、前厅部在酒店中处于何种地位？ 答：1）前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环节，并且承担指 挥中心的功能。 2）前厅部是酒店服务的协调中心。她是客人与酒店联络的纽带，协调客人住店期间与 各部门之间的联系；她还可以协调酒店各部门之间的服务关系。 3）前厅部是酒店服务的信息中心。 4）前厅部是酒店宾客活动中心。前厅部在客人心中是酒店管理机构的代表，前厅工作 人员的行为举止会给客人留下深刻印象。 5）前厅部的辅助决策作用。前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营管理的第一个重要环节。 2、为什么说前厅部是酒店的指挥中心？ 答：前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心环 ，并且承担指挥中 心的功能。因为：客人在酒店停留期间能否得到良好的安排和服务，各部门之间能否很好地 协调合作，与前厅的指挥息息相关。从客人进入酒店开始，前厅部就对每一位客人的相关信 息资料进行处理，并根据客人的要求像各相关部门发布指令（指挥客房部提供客房服务，指 挥餐饮部提供餐饮服务等）。 3、前厅部的主要任务是什么？ 答：1）销售客房是前厅部的首要任务。 2）接待客人是前厅部最核心的任务。 3）控制客房状况。作为酒店客房产品的主要销售部门，加强对客房的管理，掌握和控 制客房状况，是前厅部极其重要的任务。 4）建立宾客账户，记录客人在住店期间的所有消费。 5）建立宾客档案，从而更好地为客人提供个性化的服务。 6）提供系列服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作。 7）协调对客服务。作为酒店服务指挥中心的前厅部要向有关部门下达各项业务指令， 然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？ 答：1）前厅部经理（F/OManager）。负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范 级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。 2）预定处（RoomReservation）。负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单位建立业 务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预订资料和数据；制定预 订报表；参与制定全年客房预订计划。 3）接待处（ReceptionDesk）。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续及 分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等报表；协调 对客服务工作；为客人办理离店结账手续。 4）问询处（Information）。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、 交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分发。 5）礼宾部（Concierge）。在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存 及安全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、 信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全；回答客 人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。 6）电话总机（Operator）。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务； 回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除 紧急通知或说明。 7）商务中心（BusinessCenter）。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联 网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。 5、前厅部有何主要业务特点？ 答：1）纯劳务性。前厅工作更多的是与客人面对面的对客服务，没有具体的实物产品， 具有无形性的特点。客人对前厅的服务评价更多的是凭借个人感受，纯粹劳务服务给前厅工 作提出了更高的服务要求。 2）服务的复杂性。前厅部的工作范围广，项目多，工作内容庞杂。 3）服务的直接性。前厅服务均为面对面的直接服务，工作难度大，对服务人员的业务 技能要求高。 4）服务影响面广。前厅是整个酒店服务的协调中心，工作涉及面宽。 5）对服务人员素质要求高。前厅是酒店服务的前线，前厅员工是酒店形象的代表。 6、大堂副理应具备什么素质？ 答：1）知识。必须具备广泛深入的前厅部业务知识，熟悉前厅服务的专业知识和接待 礼仪，了解旅游法规、公共关系、市场营销等相关知识。 2）能力。必须具备较强的应变能力、语言交流