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基于AHP的出租车服务客户满意度感知测评指标权重的确定 崔 惠，王梦鹿 摘要：客户满意是企业战胜竞争对手的非常重要的手段，是企业保持不败，取得长期成功的必要条件。本文首先利用专家评定法，根据专家和客户的意见制定出出租车服务客户满意度感知测评指标，然后利用AHP对客户满意度感知测评指标的权重加以确定，从而分析出各项指标对客户满意度的影响。最后介绍了客户满意度感知测评指标权重确定的意义。 Abstract: The customer satisfaction is the very important method of enterprise defeats the competitor, is the enterprise maintains the perfection, obtains the long-term success the essential condition. This article first evaluates the law using the expert, according to the expert and customer opinion formulation rents a car the service customer satisfaction sensation evaluation target, then determined using AHP to the customer satisfaction sensation evaluation targets weight, thus analyzes each target on the customer satisfaction effect. Finally introducing the customer satisfaction sensation evaluation target weight definite significance. 关键词：AHP；客户满意度；指标权重 Key words:AHP; customer satisfaction;index weight 一、客户满意度与AHP 客户满意度是指客户对企业以及企业的产品和服务的满意程度，是一个相对的概念，是客户的体验与客户的期望进行比较之后得出的结果，只有企业为客户提供的服务、产品超出客户的期望，客户才能够对企业的服务、产品满意，才能够为获得忠诚客户创造良好的条件。 创造客户满意非常关键，企业在为客户提供产品和服务的过程中，在很多方面都有可能导致客户的不满意，比如企业员工服务态度恶劣、产品质量不合格不过关、提供虚假营销信息等等，都能够对企业的发展带来消极的影响。通过详尽调查研究，了解客户的需要和需求，并且弄明白客户对产品和服务的各个方面注重程度到底如何，这样就可以有的放矢，来从客户的角度出发，投客户所好，满足客户的这种需要和需求。 AHP层次分析法就是确定客户满意度感知测评指标权重的一种强有力的工具。AHP层次分析法是美国著名的运筹学专家匹兹堡大学教授T.L.Satty于20世纪70年代提出的，原理简单，有较严格的数学依据，可以广泛应用于复杂系统的分析与决策，是一种定性分析与定量分析相结合的综合系统分析方法。 AHP层次分析法的优点是把复杂系统分解成各个组成因素，然后又将这些因素按照支配关系进行分组形成递阶层次结构，通过两两比较的方式来确定各个层次中各个因素的相对重要性，然后再综合决策者的判断，确定决策方案相对重要性的总排序。整个过程既体现人的分析、判断、综合，又能够把定性与定量相结合。 AHP层次分析法在使用中也有不足之处，人的主观判断、选择等对层次结构及判断矩阵的建立的影响很大，判断失误可能造成决策失误。为了弥补这一不足，本文应用了专家评价法对其进行群组判断，然后由若干位专家和有代表性的消费者各自独立对指标间相对重要程度进行两两判断，从而构成若干判断矩阵，并根据此情况依次计算各个元素排序权重的过程。 二、出租车服务客户满意度感知测评指标权重的确定 1构建出租车服务客户满意度感知测评体系。 根据出租车行业实际情况，对乘客对出租车服务质量的感知进行具体分析，可以分为如下出租车服务客户满意度感知测评体系，主要包含安全行车、礼貌待客、收费合理、车况车貌、服务管理等五个方面，共计不闯信号和禁令标志、行驶中不打手机、不吃食物、不吸烟、门未关好不启动、不在禁停处上下客等20个具体指标。 如下表表1所示： 乘客对出租车服务质量的感知 安全行车 不闯信号和禁令标志；行驶中不打手机、不吃食物、不吸烟；门未关好不启动；不在禁停处上下客 礼貌待客 服饰仪表；文明用语；行李放置；空调音响；不拒载 收费合理 明码标价；乘车路线；按规定收费；结算方便；出具