读“海底捞你学不会”有感.docVIP

读《海底捞你学不会》感 第一次在卓越网上买书《海底捞你学不会》,看后给人的感觉很别样，很震撼。 第一次听说海底捞是崔老师在课堂上给我们讲他在海底捞就餐的经历。排队就餐时有免费的水果，擦皮鞋，美甲，免费上网等活动，戴眼镜的顾客进入餐厅服务员会送上眼镜布，长头发的女生会收到一个皮筋让你绑头发…… 第一次接触海底捞是暑假在网上找工作，看到了海底捞招聘的信息，虽然没有得到这个工作，但是在北京“康师傅”的日子里经常听同事讲海底捞的服务在整个北京城都很棒！ 第一次看到海底捞的店面是在郑州的东站建材市场附近。 海底捞这个名字到底意味着什么，我在想…… 通过读黄铁鹰老师写的《海底捞你学不会》让我对海底捞有了更多的了解。 海底捞这个餐饮行业的新宠儿，欲与“小肥羊”一比高下，近几年甚至有超越小肥羊的趋势，海底捞为什么会引来餐饮行业如此之大的热捧，因为在海底捞有太多的不一样。据不完全统计，全国排前十名的火锅店有八家是四川和成都的火锅，还有两家是内蒙古的小肥羊和小尾羊。四川和成都是火锅的发源地，火锅业竞争之激烈，可想而知。海底捞就诞生于四川简阳。 海底捞的老总张勇，靠卖麻辣烫起家，在竞争激烈的火锅行业不断积累经验，1994年开了简阳市第一家正规火锅店，面对竞争，张勇总结出来靠服务打败竞争者。 企业的管理方法可以总结为：制度，奖罚，理念，海底捞的制度是边干边实践出来的，不在过程中生存，就在过程中死亡，有效的流程和制度绝不可能是先设计好，必须是边干边摸索出来。海代表海底捞远大的目标，底代表海底捞人做人的底线。 企业的关系有三种；顾客和企业，顾客与员工，员工与老板，在海底捞员工和顾客的地位同样重要。海底捞的成功，在于总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞员工看到了自己以后未来的希望，他们坚信，只要我今天努力，我以后就有可能成功，因为在海底捞给予了员工公平的竞争的平台，靠能力，靠勤奋换取未来，把学历抛开，所以海底捞的服务员更加热情真诚的为顾客服务。近年来不断有大学生被海底捞所吸引，加入海底捞，但是在海底捞能坚持下来的为数不多，是因为与海底捞这个大群体不合吗？还是不能适应海底捞的繁重的工作，海底捞的生意出奇的好，工作量可想而知了，据说传菜员都是两手各端两盘菜，一路小跑为顾客服务，自己曾做过火锅传菜员，段两盘菜已经很难了，更何况是小跑…… 餐饮行业近些年来员工流失严重，离职原因； ????? 工作缺乏成就感——看不到职业发展方向 ????? 物质回报不尽如意 海底捞在这个方面做了很多改进，改善员工的生活条件，住宿，饮食，给员工提供更加公平的竞争平台，提高工资幅度，郑州西安1600.在北京1700，上海1800.除会计主管外，所有员工一律从服务生做起，实践证明，从服务员做起的领导往往比空降的CEO要管用得多！ 海底捞的服务员有打折，免单，加菜的权力，只要你认为有可能，完全可以这样做，或许在全国只有海底捞才敢这么做，也就是说海底捞的每个服务员都是经理，因为只有经理才有权力这么做。海底捞信任员工，信任的唯一标志就是授权。试想一下，我们在餐馆吃饭，遇到饭菜质量有问题，投诉给服务生，服务生在给经理说明情况，这个过程本身就给我们消费者带来了不愉快，给服务员授权，让服务员有能力，有权力，在第一时间为顾客解决问题，比如，客人发现饭菜质量不合格，很生气，服务生有权力给客人换饭菜，打折，甚至是免单，这比服务生叫来经理要快的多，客人也更容易接受，给服务员授权，让服务员感觉公司信任自己，自己会更努力服务，客人从进店到离店，接触最多的是服务员，服务员服务态度的好坏直接影响着顾客的满意度。当然，这个也有弊端，服务生利用不好这个权利会直接损害海底捞的利益，这更考验着海底捞人的智慧。 海底捞招人恨简单：符合海底捞标准的人——不怕吃苦的好人，只要你能吃苦，只要你够努力，海底捞更你这个平台让你去展示，海底捞唯一的副总——杨晓丽，初中毕业，北京区的大区经理——袁华强，中专毕业，海底捞最年轻的店长——林忆，16岁来海底捞打工，这些活生生的例子让海底捞的员工坚信，只要付出总有回报。 火锅行业其实需要更多的服务，因此服务更为重要，在低点，价格，和环境差不多的情况下，服务尤为重要。什么叫做好服务，顾客满意，什么叫做满意，让顾客感动。海底捞火之后，同行去海底捞学习，吃饭，找茬，各行各业都在学习海底捞，我在康师傅打工时，公司也要求我们推出感动服务，给顾客鞠90度躬，记顾客姓名电话，每个月店经理要做报表，其中一项就是这个月发生的感动服务事件，有时，店经理就随便写，以应付差事，感动服务在我们这里只是个形式，我们所处的环境不一样，我们企业的文化不一样，海底捞在康师傅面前算不得什么，但是海底捞的服务值得整个餐饮行业学习，不，各行各业学习，服务究竟意味着什么，中国人的服务意识又能打几分