饭店的管理概论易考点.docxVIP

一、饭店集团发展驱动力（一）环境驱动：专业分工的出现，市场经济及竞争的必要结果；（二）成本驱动：成本节约是饭店取得竞争优势的重要途径，也是饭店盈利的重要保证。（三）科技驱动：科学技术是第一生产力，他对饭店集团的形成与发展起到了巨大的推动作用。（四）体制与政策驱动：体制与政策是企业集团发展的重要因素。二、饭店集团形成的路径（一）内部成长：通过旅游企业科学的战略经营和自身积累，为了满足企业成长的需要，投资创建分支机构或企业实体。（二）外部扩张：利用外部资源和力量，扩大产业规模。（三）政府干预：旅游产业所涉及部门广泛，政府在我国旅游业的发展中起着重要作用。三、中国饭店集团的差距与不足（一）从规模上看，我国饭店还未形成规模化、一体化的集约型经营：饭店集团的经营成本过高，组织结构臃肿，生产力低下，未形成饭店集团所应用有的成本优势，品牌优势，营销优势。（二）从管理的输出来看，一方面一些国内饭店缺乏成熟的产品开发，市场营销，资本营运模式，对组织制度、企业文化卫星城足够的重视，本身管理制度还有待改善。（三）从综合实力来看，中国内资饭店在经营、产品经营、品牌塑造等方面都还存在巨大差距，饭店竞争力较弱。（四）饭店经营模式分析（一）全资饭店：指饭店集团通过肚子或者收购途径来拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团。（二）特许经营：以特定的方式将饭店集团所拥有的具有知识产权性的名称，注册商标等无形资产的使用权，向有需要的其他饭店出售，转让本集团的特许经营权，以此获得效益。（三）管理合同：又称经营公司，是指一个饭店企业由于却反专门技术人才与管理经验，以合同形式交由饭店经营管理公司经营管理。（四）租赁经营：租赁是饭店集团通过签订租约，长期租赁业主的饭店、土地、建筑物及设备等，由集团作为法人直接经营。（五）战略联盟：一些独立经营饭店为了达到某种战略目的而自愿地联合起来，采用同一预定系统，相互合作、风险承担、利益共享的联合行动。一、品牌发展策略1、饭店品牌塑造策略：在尽可能短的时期内在目标市场中形成饭店所期望的具有较高知名度和美誉度的饭店品牌；2、饭店品牌扩张战略：成功塑造饭店品牌后，采取相应品牌纵深化发展战略，使该品牌不断发展壮大。3、饭店品牌维护战略：当饭店企业的品牌进入成熟期后，应重点确保所拥有的品牌优势不被削弱下去，饭店要善于分析以及应对竞争对手的各种进攻。二、饭店品牌定位（一）饭店品牌定位的内容体系1、功能定位，体现品牌产品的性能、功效以及为消费者带来的功用和利益，能满足消费者的特定需求；2、质量定位，饭店产品质量是品牌生命的基础。3、服务定位，服务是饭店产品的重要组成部分。4、情感诉求定位，随着感性消费日趋主流化，饭店消费者不仅讲求饭店产品的实用性，还要求饭店产品能够体现自身的情感追求，因此消费者对饭店的认可还决定与情感需要的因素。（二）饭店品牌定位的策略选择1、产品特色定位：根据品牌形象个性化的要求，品牌定位应重点放在产品特殊功能，附加功能上，也就是使之具有其他产品没有的特色。2、序列定位：序列定位也称为第一定位数，它表明在商品分类中，按品牌实力明确其先后位置3、抗衡型定位：提出产品分类的新概念，使品牌处于创新者的领先地位，同时又能借助于老产品的声誉扩大影响，对提高饭店品牌知名度和市场占有率十分有利。4、强化定位：在消费者心中强化自己的地位。5、空挡定位：寻找消费者重视而未被开发的市场空间。6、顾客形象：定位饭店应努力建立品牌个性以吸引相应个性的顾客。（三）饭店品牌规模扩张战略1、饭店兼并：兼并饭店对被兼并饭店的资产进行吞并和吸收，被兼并饭店江饭店的产权有偿让渡给兼并饭店，兼并饭店实现资产一体化，产权一体化。2、饭店收购：一家饭店通过购买另一家饭店的股份，从而取得对另一家饭店控制权的产权交易行为。3、特许经营：是连锁经营的一种模式，是以契约为基础的技术贸易形式。4、战略联盟：即通过组建战略联盟实现品牌的强强联合，这种合作即是资源优势的互补又是竞争实力的强强联合。二、饭店服务质量的特点（一）服务质量的有形性与无形性：劳务活动停止，使用价值消失，却留给顾客体验和感受。（二）服务质量的整体性与全面性，每个环节都很重要。（三）生产消费的同时性。（四）服务质量的共性与个性。（五）服务提供的员工关联性。（六）服务质量的情感交触性。（一）饭店有形产品质量1、设施设备2、实物产品3、服务环境（二）饭店无形产品质量1、服务态度2、服务技能3、服务效率4、服务礼貌5、职业道德6、服务方式一、饭店服务质量管理的原则（一）以饭店顾客为中心（二）领导作用（三）全员参与（四）过程方法（五）依据事实（六）系统原则（七）持续改进（八）全面受益三、饭店服务质量管理过程（一）服务质量计划（二）服务质量控制：质量调查、研究、组织、协调、控制（三）服务质量改进一、饭店全面