图书馆实时参考咨询工作探索.pdfVIP

RESEARCHES IN LIBRARY SCIENCE 73 图书馆实时参考咨询工作探索 陈 莉 【摘 要】 在概述国内外图书馆开展实时参考咨询工作的基础上，文章从实时参考咨询系统的选择、参考馆员在 实时咨询接谈中的注意事项等方面对图书馆实时参考咨询工作进行了探索。 【关键词】 实时参考咨询 图书馆 Abstract：This article presents the status quo of real—time reference service at home and abroad．The thesis also advances advice upon how to choose rea1．．time software and what the reference librarian should do during the period of a rea1．．time reference interview． Key words：real—time reference service library 1 引言 文本交流的instant messaging或Interact Relay Chat，也 实时参考咨询工作 (Real—Time Reference 有在呼叫中心使用的高级的且价格不菲的软件，通常 Service)是虚拟咨询服务的重要组成部分之一，是一种 在文本聊天的基础上，增加了声音、图像、白板、语音协 效率非常高的交互式的虚拟咨询服务方式，它通过网 议(VoIP)和发送网页和文件的功能。 络聊天、视频会议或基于Web的聊天室等方式，由参 2．2 国内实时参考咨询工作现状 考馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答 2004年9月曾有作者针对全国图书馆开展网上 用户的咨询。用户也可以就自己的问题和参考馆员讨 参考咨询服务情况做过一次调查。作者对中国国家图 论或反复提问直至获得满意答案为止。这种便捷的交 书馆专题导航“图书馆信息咨询业”网页所提供的187 流在FAQ和E—mail服务中则不可能实现，它们并没 所图书馆，另加中国国家图书馆、香港科技大学图书 有充分利用网络实时互动的优势，只能提供给用户事 馆、澳门大学图书馆、台湾交通大学图书馆共191所图 实性的解答或提供指向解答的链接、线索，目前用户的 书馆展开调查，进行链接测试，逐一访问其主页。调查 学习和学术交流活动越来越多地被搬到了网上，从而 中发现我国只有l1．3％的图书馆开展了实时服务(其 减少了人们亲身造访图书馆的次数。实时咨询正是凭 中高校图书馆占89．5％)。 借其方便、快捷、实时互动的独特优势逐渐受到用户及 在文章中作者将我国各个图书馆采用的实时技术 参考馆员的青睐。 大体分成三类： 2 国内外图书馆实时参考咨询工作的现状 (1)chat技术。清华大学图书馆、北京大学图书馆 2．1 国外实时参考咨询工作现状 等采用了美国国会图书馆与 OCLC合作开发的 自2000年起，国外图书馆界对应用聊天技术的兴 Question Point系统的chat模块，用户填写完姓名与电 趣十分高涨。有人2002年12月对美国研究图书馆协 子邮件地址开始实时问答后，弹出另一个窗口，很快就 会(ARL)124个成员馆进行了调查(回复率53％)，有 会有咨询馆员上线来与用户交流。实时问答结束后， 54％的图书馆提供了实时问答服务(而2002年7月的 系统会自动将问答咨询的记录发送至用户的E—mail 调查还只有29％)。除了2个图书馆外，其余回复没 信箱，供用户以后参考使