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西安爱沃尔家用纺织品有限公司 销售管理培训方案一 ——爱沃尔销售部 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 谁为我们发工资？ 公司?舞台；顾客?效益；自己?努力 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 我们，是为公司服务的 公司，是为顾客服务的 我们，也是为顾客服务的 顾客想得到什么 ？ 顾客想要的…… 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 顾客想要的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 最好的服务 店 面 服 务 礼 仪 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 课程纲要 一、服务意识 二、金牌服务的三个基本前提 三、接 待 礼 仪 四、一般投诉处理 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 一、服务意识 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 1、为什么要有服务意识？ 竞争越来越激烈 产品日益供过于求 商品本身差异越来越小 客户要求越来越高 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 1、视顾客为亲友 2、顾客永远是对的 3、顾客是上帝 4、顾客是公司利润的源泉 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 2、顾客是怎样流失的 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 因 原 例1：顾客的想法 《消费者对一家零售店的期望调查》 顾客喜爱人际关系较为密切的商店 由于营业人员的笑容而改变购物心情 站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖 对现场示范兴趣浓厚 对商店的诚意很敏感 商品说明要详细 环境洁净的店面 口碑好的店 权威形象强的店 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 一次不好的购物经历会影响到顾客及其周围的人的恶感，会向很多人诉说；同样，好的服务也将被广泛传扬 宣传与实际不符的店让人怀疑 商品说明要详细 对门可罗雀的店没有兴趣 即使按进货价出货，也会让人怀疑在赚钱 即使稍有不便，也会到服务周到的商店购物 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 例2：顾客的想法 《消费者对销售人员的坏印象调查》 对顾客虚伪巴结，且作了解状 如果不买马上改变态度 罗嗦的紧迫盯人 待客不亲切 强迫推销 缺乏商品知识 对工作无热情 外表不洁净 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 无视顾客反映，我行我素 销售人员聊天 谈论已经离开的顾客 在顾客面前窃窃私语 正在与某位顾客交易，不理其他询问顾客 待客态度因人而异 对顾客抱怨处理不坦率 比较、贬损顾客在其他店购买的同类商品 对顾客客气，对同事粗鲁 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 一个不满的顾客 爱沃尔企业战略管理制度推广培训方案 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系