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74 图 书 馆 学 研 究 2009．11 对实时虚拟参考咨询服务未来发展的思考 刘素清 【摘 要】由于使用量低、技术不稳定等原因，采用专业软件的实时虚拟参考咨询服务的发展遭遇到了困境。 随着Web2．0技术的发展，一些免费工具如即时通讯软件 (InstantMessaging，简称 IM)被应用到 了实时虚拟 参考咨询领域。即时通讯咨询服务因其方便易用，颇受用户青睐，但在咨询功能和服务管理方面还存在着一些 不足，这促成 了集专业咨询软件和 IM咨询软件优点于一体的下一代实时虚拟参考咨询系统 LibraryH3Ip的出 现。文章在介绍LibraryH3Ip特点的基础上给出了实时虚拟参考咨询服务开展和系统选择方面的若干建议。 【关键词】实时咨询 虚拟参考咨询 JM咨询 LibraryH3Ip Abstract：Chatreference has encountered some difficulties in pasta few years due to its low volume， technicaI problems and staffing problems．W ith the advent of Web 2．0， some free， easy—to—use cOmmunicationtoolssuchasIM haveemerged， IibrarianscanestablishavirtuaIreferenceservicewiththese tools．Thepaperdiscussesthepros and COnSofIM reference and providesanoverview ofLibraryH3} an integrated IM and Web chatsystem designed specificallyforvirtualreference services in libraries。which supportsmultiplesimultaneouslibrarianandroutestoqueuesoflibrariansinaparticularservicearea．Italso supports Web page embeddable chatwidgets。 as wel『as simultaneous gateways to muItiple IM protocoI FinallY，thevariousoptionsforprovidIngreaItimevirtuaIreferenceservicesareputforward． Keywords：realtimereference virtualreference lM reference LibraryH3lP 1 Chat咨询面临困境 ，lM咨询再受青睐 实时虚拟参考咨询服务效益低下的原因很多，但 实时虚拟参考咨询起步于20世纪90年代中后期， 软件的制约是其中的一个重要因素，专业咨询软件不 相对于电子邮件和表单咨询等虚拟咨询来说 ，实时虚 但昂贵 ，而且使用较繁琐，一些锦上添花的功能，如 拟参考咨询因其实时性强、手段新颖，受到了图书馆 同步浏览、桌面共享等经常因为软件与用户的计算机 界同仁极大的关注，普遍认为传统的参考咨询服务已 配置不兼容等，导致连接失败，让用户感到很沮丧并 经死掉了，实时虚拟参考咨询服务才是发展方向。一 失去兴趣。目前在Web2．0环境下，开源的、免费的 时间，开展实时虚拟参考咨询服务的图书馆如雨后春 工具越来越多， “买软件才能开展服务”的观念已经过 笋般涌现出来。据统计，到 2004年 1月，美国至少有 时，软件只是手段，服务才是 目的，需要换一种思路， 3000~4000个图书馆提供实时虚拟参考咨询服务[】]。 才能 “柳暗花明又一村”。 如此蓬勃发展的服务其效益如何呢?美国研究图书馆 lM (InstantMessaging)咨询就是在这种背景下 协会 ARL于2002年 1O月对26个在 2001～2002年之 再次进入图书馆虚拟咨询领域的。事实上，图书馆早 间上马的虚拟咨询项 目进行了调研 ，发现大部分图书 期的实时咨询就曾使用过 IM类工具，只是 由于当时此 馆的咨询量都很少，每个图书馆平均每天的