饭店服务心理学13,14导论.pptVIP

饭店服务心理学 13 员工的心理调节与情商测试 第一节 饭店员工常见的心理问题 一、认知心理问题 自卑心理 悲观心理 二、情绪心理问题 情绪不稳定 三、人际心理问题 自我为中心 嫉妒—1、破坏人际关系的和谐2、破坏饭店内部团结的氛围3、造成个人内心的痛苦 刻薄 冷漠 孤僻 第二节 情商 一、情商的概念 情商是指人对自己的情绪情感的控制管理能力。 二、情商的构成 认识自身情绪的能力 妥善管理情绪的能力 自我激励的能力 认知和调节他人情绪的能力 情商的培养 自信 移情 主动 自信 3、从点滴进步开始 能力的自信，非能力的自信，潜能力的自信 1、自我暗示 2、遇事先看有利的一面 4、借助亲友和同事的帮助 移情 综合应用语言和非语言信息 应用体验法 防止认知误差和偏见 把握基本的心理特征和心理倾向 移情需要换位到底 相信自己就是一个X人 1、进入身心放松的状态 2、仔细考虑，一个X的人，遇事是如何行动的 3、想象自己自己作为一个X的人去行动，在行动中自我感觉良好！ 4、在现实生活中，作为一个X人去行动，在行动中自我感觉良好 X可以换成相应的词，如乐观、自信、冷静等 四、提升情商的一般公式 14 饭店服务心理 第一节 饭店客人与服务心理 一、饭店消费者与服务 三、住宿客人的个体差 二、饭店客人的一般心理需求 饭店消费者与服务 期望值高，实际感受好 期