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让用户为你创造价值 　　用户创新价值的本质 　　TBR：您在30年前就提出，很多行业内重要的创新大都来源于用户。您当时是如何发现的？这一思考角度的灵感来源于何处？ 　　希普尔：我能够从这一角度来观察企业创新的来源，还是得益于我在很小的时候，大约12岁，参观过麻省理工学院的一些科学与工程实验室，和那里的实验人员有很多交流。我真的很幸运，因为我的父亲是MIT的一名教授，所以我能在很小的时候就可以参观MIT那些著名的实验室。我发现实验人员碰到设备有问题时，会自己动手去改造那些实验装置――之后生产商反而会向他们来咨询如何改善产品。然而，在最初我观察到这一现象的时候，我并没有意识到用户创新其实不仅存在于科学实验室设备这一领域。用户创新这一理论的形成其实是建立在我与其他学者许多年来共同研究的基础上的。 　　TBR：用户创新这一理念提出后，对90年代或2000年的企业界带来了怎样的影响？ 　　希普尔：应该讲，这一理论直到今天才真正被业界利用起来。许多传统的行业总是习惯性地忽略对用户的观察，这就使他们丧失了很多从用户开发的新产品或服务上获得灵感的机会。更新兴的行业，比如软件公司或者电子游戏开发商，他们就会学习如何全面激发用户创新的能力。实际上，世界各地已经有越来越多的由用户和生产者共同合作开发的创新中心，它们都在探索如何能更高效地运营。 　　TBR：近些年用户在创新上表现如何？现在的用户和十几、二十年前的用户的做法是一样的吗？ 　　希普尔：今日家居行业的用户比以往有更卓越的创新表现。之所以这样是因为像CAD这样的设计工具和3D打印机这样的生产工具在过去的几年里便宜了很多。今天（在美国），普通用户也能获取与为生产者服务的职业工程师所使用的专业工具。这些工具的价格通常都在普通用户的可承受范围之内，在软件设计领域，这些工具都还会是免费的。此外，交流成本也因为网络的出现而下降――不同地域的用户间可以进行合作，即使他们相隔万里――只要他们在特定类型的创新上有共同的兴趣。 　　TBR：您说的“创新民主化”也与这一现象相关？ 　　希普尔：这是上述趋势的直接后果。当创新更廉价时，更多的个体可能做这个――进入这一活动变得平民化了。 　　TBR：您一直强调，生产者进行创新是想从销售产品中获益，而用户进行创新是因为他们能通过使用改进后的产品来受益。那么，这一不同会不会导致生产者创新和用户创新存在差异？ 　　希普尔：用户创新者们通常是新应用和市场的开拓者。生产者们会紧随其后，在用户开发的原始版本上做出一些重要的改进。用户能够成为开拓者是因为他们不需要像生产者那样必须关心新市场的潜在规模和利润率，他们只需要关心他们自己的需求――而一般这些最新的需求信息也仅在用户手中。这些信息一般在用户开始进行开拓性活动之后才被市场发现，然后生产者再赶紧采取行动。 　　TBR：可是为什么生产者不能发现他们的顾客所真正需要的东西？他们不是有专门雇佣营销和研发人员吗？ 　　希普尔：生产者能够识别出某些类型的需求信息――但不是全部。生产者通常可以知道他们的顾客在更快、更便宜和更节能等一般优点（dimensions of merit）上有更高的要求。但生产者很难知道用户想要什么新的功能――因为那些往往来自于用户不断的试错。比如说，生产者不可能知道用户想要买滑板――因为滑板是什么还有它应该具有什么功能这些概念都是用户在自己实验后定义的。相较而言，生产者可能知道滑板用户想要低摩擦轮子的滑板，因为这是产品的一般性优点。 　　TBR：用户在什么样的情况下会开发新产品和服务？ 　　希普尔：当用户从创新中获得的个人收益超过他们付出的成本时，他们都会愿意尝试的。 　　TBR：为什么用户与他人无偿分享自己的创新后往往会有所获益？ 　　希普尔：如果用户自己并不想销售他们的创意，他们也就不会花功夫去提防那些模仿者。对于这些用户个人或者公司来说，最节约成本的策略不仅仅是不去防备模仿者，他们也不会花费精力去向搭便车者推广他们的创新产品。 　　TBR：什么时候公司会决定采纳用户的创新并加以改进？用户创新和生产者创新在产品最终进入市场前是如何互动的？ 　　希普尔：在过去，生产者一般是不会帮助用户进行创新的。反之，他们只是在一旁静静地观察，直到用户开发的创新产品被证明是广受欢迎的――然后就介入并将之商品化。今天，正如我先前提到的，领先的生产商正在学习积极地支持创新用户，以便既能影响他们创新的方向，又能与用户建立一种全新的关系，使他们能更快地接受公司生产的创新产品。比如游戏制作商Valve公司，它为用户开发了一个在线创意工坊，取名叫“Steam社区”。在这个网站上，成千上万的玩家会在上面发布游戏的改进补丁，或者提供各类能为Valve公司提供潜在商业价值的创新设计。 　　TBR：