chat实时参考咨询服务及其优缺点分析.pdfVIP

2004年6月 图书馆论坛 Jun，2004 ；24卷第3期 Library Tribune VOI．24 NO．3 chat实时参考咨询服务及其优缺点分析 沈 静 (广东省立中山图书馆，广东广州5101 10) [摘 要]以演示说明的形式直观地介绍了chat实时参考咨询服务及其功能与服务形式，并对其优缺点进行了分析， 指出国内各图书馆应如何结合自身的服务范围及特点来开展chat服务 [关键词]chat；实时咨询；数字参考咨询服务 [中图分类号]G252．6 [文献标识码]A [文章编号]1002—1167(2004)03—0131—03 随着数字参考咨询服务的不断发展，如何使用E．mail进 舍本逐末。 行咨询，相信对所有使用图书馆数字参考咨询服务的用户来 (2)插件：使用此类软件，必须安装插件，这样就会影 说已是非常熟悉了，但是我想绝大部分人对于什么是实时参 响用户群的数量。 考咨询服务，它有哪些特征，及如何操作使用还较为模糊。 1．3 contact centre(呼叫中心软件) 国内此种服务一直以来都是空白，但最近高校领域内出现了 该技术成熟，但使用费用过高、培训的时间也较长，对 使用国际上成熟的实时参考咨询软件 (Question Point)的图 人力要求高，不切实际，真正使用此类软件用于参考咨询服 书馆，开创了国内实时服务的先河，他们是北大图书馆、清 务的图书馆少之又少。 华大学图书绾、中￡jJ大学图书馆、上海交大图书馆、北工大 2 什么是chat(文本交谈)实时咨询 图书馆、北航图书馆。虽然除了清华大学图书馆的实时服务 外，其余5家都只对校内服务，但它却使国内用户与参考咨 由于呼叫中心与视频会议软件在实时参考咨询服务使用 询馆员能近距离、直观地感受什么是实时参考咨询服务，起 中明显的缺陷，所以，用的图书馆很少。而chat实时在线文 到了积极的作用。那么实时咨询到底是怎么一回事呢?下面 本交谈的服务形式就成了主流。我们不妨以LSSI软件为例， 就将基于网络的各种实时参考咨询作一个概括介绍。 来从参考馆员的角度感受一下整个chat(文本交谈)实时咨 询过程。 1 实时参考咨询服务的类型 首先进入登陆界面： 1．1 chat and instant m (文本交谈及语音交谈) 咨询馆员登陆：usemame(用户名)： 通过文本交谈或语音交谈在线完成参考咨询的整个问答 Dassword(密码)： 过程。 登陆后进入主页： 优点：实时性强，用较短的时间在线完成问答，解决问 patron$l~on：点击进入接通用户交谈界面。 题。缺点：参考咨询问答效果受交谈时间，及 网速度等的 (1)session inbox(用户与馆员一对一的交谈) 限制。 (2)the multipie inbox(馆员可同时与多个用户交谈) 1．2 基于网络课件，网络会议、视频会议的参考咨询服务 ~ edge imse：可通过它浏览或创建内容，帮助交谈 它的出现最初是被设计用于远程教育，而它对图书馆有 (1)folder(文件夹) 吸引力的地方在于，可控制交流过程。虽然该技术可用于参 (2)slMeshow(幻灯片) 考咨询，但由于技术繁杂，成