餐厅楼面运营管理--东方云雨作品讲义.pptx

前 言 一：发展快 二：问题多 三：人难招 四：门槛低 五：竞争大 餐饮发展现状 做餐饮要和很多的政府职能部门打交道，工商、税务、环保、消防、卫生、劳动局、技术监督局等等。 相比之下更难的其实是经营和管理，如何定位，以自己的特色来吸引客人，吸引缓缓不断的客人，客人要长期的缓缓不断才行。 前 言 管理是“确切的知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”。 （泰勒） “管理即制定决策” 。 （赫伯特．西蒙） “管理是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所收不到的效果而进行的各项活动”。 （唐纳利） —管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更加有效的过程。 （斯蒂芬．Ｐ．罗宾斯） 什么是管理? 前 言 当你拥有一家餐饮企业，你会如何管理？ 不知从何下手？ 放任不管？ 严格管理？ 前 言 厨师绑蟹 某个酒店直供阳澄湖大闸蟹，远近闻名，生意兴隆。又到金秋品蟹时，酒店急需招聘一名厨师长，有两位厨师同时前来应聘，按常规，两人将各自上岗试工3天，等6天之后才决定聘用谁。 第一位试工的厨师很勤快也很有管理头脑，他除了自己带头外，还经常与其他厨师来一场“绑湖蟹比赛”。比赛时，包括酒店老板在内的所有人都为他的技术所折服——他5分钟绑20只湖蟹，其他厨师最多绑12只！让老板更加满意的是，他懂得用比赛来提高大家做事的效率！之前他们5分钟最多只能绑10只。 接下来3天是另一位应聘者，同样的，他也懂得“竞争”的道理，所以每天一开始绑湖蟹他就号召大家来比赛，但是几乎让所有人都没有想到的是，这位厨师的动作并不快，然而他的喊声却很大，于是，这几乎成为大家的笑料。 尽管如此，这位厨师并没有觉得羞愧，他反而用更大的声音喊着一定要追上其他厨师，他拼命加快速度追，其他的员工自然也就拼命地不让他追上，直到第6天试工结束，他绑湖蟹的效率依旧落在那些厨师的后面。 案 例 分 析 你是老板,你会选谁做厨师长? 故事的结局 第一位应聘厨师虽然手脚很快，但由于他总是赢而让大家缺乏自信和动力。 而第二位厨师做事的手脚虽然慢，但他的“步步紧逼”逼迫着大家既兴奋又紧张地拼命加快速度，不让他追上，就在这追与赶之间，每个人都在无意识中提高了劳动效率。接着老板让所有员工再绑一次湖蟹做试验，这次几乎让所有员工都意外——他们竟然每5分钟可以绑18只湖蟹了。 在老板办公室里，第二位厨师已经当着老板的面绑过一次湖蟹，他的效率是每5分钟可以绑25只湖蟹。“我是故意让别人赢的！只有赢才会给人自信和动力！”他说，“我一个人少绑10只湖蟹，但是其余10个人由此有了积极性，每个人多绑了6只，也就是说，我一个人少了10只，其余的人却由此而增加了60只。60只减去10只，那么总效率就相当于每5分钟提高了50只！” 作为一个管理人员，他的价值不光在于个人创造的效益如何，而是在他管理之下的整体效益如何，输给下属，这是一个管理者的智慧和胸襟。 案 例 分 析 目录 02 03 04 01 店内组织架构与岗位职责 客户关系处理 楼面服务质量管理 楼面日常管理 目 录 店内组织架构与岗位职责 组 织 架 构 店内组织架构与岗位职责 岗 位 职 责 主任级： 1、店长的左右手、积极有效的完成上级安排的工作和指标、上传下达 2、接近年底稳定本班组员工心态 3、跟进好本班组服务水平及与客沟通方面 4、日常工作管理、提升营业额 5、带领员工执行并检查反馈，从中发现问题及时解决 6、巡台返现问题分析进行改正，根据进客情况调配人员 7、解决客诉让顾客满意而归，跟进客户资料，进行培训 8、通过指导和培养，提高店内服务质量和员工素质，关心员工 9、开收市的检查工作 10、负责协调、沟通厨房与楼面的工作 11、员工排班排休工作的跟进落实 主管级： 1、按时完成上级领导安排的工作，分担上级的任务，为顾客提供服务 2、日常管理工作，为客人提供优质服务，自己负责的工作任务及时完成（发湿巾、领茶叶） 3、对餐中服务的跟进，巡台及时对客沟通，做好营销 4、带领及监督员工做好服务及卫生工作，督促员工完成自己的工作职责 5、带领员工做好接待工作，从自身做好做好开源节流 6、为员工下达任务、为上级传达指示 7、管人管事，了解区域员工的思想动态，做好本分工作 8、接听电话、承接宴席、配合楼面工作（前厅主管） 9、服从经理和主任的调度，高校快捷完成各项工作，检查区域卫生及餐前工作，与各部门沟通协调，确保上菜速度（传菜主管） 10、员工的排班排休工作的落实 11、发现问题，解决问题 12、班前例会的召开，工