第6章：饭店服务质量管理重点.ppt

第6章：饭店服务质量管理 学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目 学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解饭店服务规程。 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代饭店质量管理的方法。 了解饭店服务质量评价体系。 第6章：饭店服务质量管理 6.1 饭店服务质量与管理 6.2 饭店服务质量管理的基本程序 6.3 饭店服务质量管理的方法 6.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系 本章小结 服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。 重点与难点 重点：●　饭店全面质量管理的内容、原则。 　　　●　服务质量管理的方法。 案例分析 　　 一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。 　　 当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。 案例分析问题 　 本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？ 课后思考题 1．什么是饭店质量管理？其特点有那些？ 2．饭店服务质量的要素组成？ 3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 4．饭店质量管理的基本程序？ 5．饭店质量管理都有哪几种方法？ 6．饭店如何通过ISO国际质量认证？ 课堂讨论题 1．如何在饭店中应用ABC分析法？ 2．饭店服务质量管理的几种方法及各自利弊？ 参 考 书 目 1．刘纯《饭店督导原理与务实》 北京 科学出版社 ２．黄震方《旅游饭店管理》北京 中国林业出版社 ３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》 ４．吴军卫《前厅疑难案例解析》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州 郑州大学出版社 ６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京 蓝天出版社 6.1 饭店服务质量与管理 6.1.1 饭店服务质量及其构成与特点 6.1.2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则 6.1.1饭店服务质量及其构成与特点 1．饭店服务质量的涵义 2．饭店服务质量的构成 3 .饭店服务质量的特点 饭店服务质量的涵义 在狭义上： 即饭店所提供劳务服务的质量 ，不包括实物形态的使用价值 在广义上： 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店服务质量的构成 饭店服务质量的构成 （1）设施设备质量 设施设备质量是指饭店的建筑物和内部设施的规格和技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括设施设备的期望程度、设施设备的舒适程度、设施设备的完好程度、设施设备的美观程度等。 质量要求：结构合理、舒适美观、操作简单、性能良好 。（案例1，案例2，案例3） 饭店服务质量的构成 （2） 实物产品质量 菜点酒水质量 （案例） 客用品质量 商品质量 服务用品质量 饭店服务质量的构成 （3）环境氛围质量 即饭店的环境氛围给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 环境氛围构成：(案例) 独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演； 布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所； 充满情趣并富于特色的装饰风格； 洁净无尘、温度适宜的饭店环境； 仪表仪容端庄大方的饭店员工。 饭店服务质量的构成 （4）服务产品质量 即饭店提供给宾客的劳务服务的质量。 主要内容： 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 （5） 安全卫生质量 饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性。 （2）饭店服务质量评价的主观情感性。 （3）饭店服务质量显现的短暂性。 （4）饭店服务质量内容的关联性。 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。 （6）饭店服务质量的情感性。 6.1.2 饭店全面质量管理的涵义、 内容及原则 1.饭店全面质量管理的涵义 2.饭店全面质量管理的内容 3.饭店全面质量管理的原则 饭店全面质量