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B2C电子商务模式下苏州电商物流配送提升途径研究 　　[摘 要] 苏州是我国电子商务发展的示范城市，B2C电子商务模式下苏州电商物流配送基础设施和物流信息系统正在逐步完善，网点不断增加，但网点建设往往重量不重质。物流配送中面临着客户需求得不到满足，物流网点分布不够优化，物流速度慢，货损率高，逆向物流发展缓慢等问题。物流配送企业应加快构建有效的电商物流配送网络，完善电商物流的服务标准，利用信息技术实现电商物流的有效管理，构建有效的电商逆向物流机制。 　　[关键词] 苏州；B2C电商模式；电商物流配送；提升途径研究 　　[中图分类号] F252.1 [文献标识码] B 　　随着电子商务模式的迅速发展，越来越多的企业通过电子商务把商品销售给消费者，通过这种商务模式，企业可以降低销售成本，及时满足顾客的要求。而消费者则可以通过互联网购买商品。然而，如何有效的将客户购买的货物安全快速的交到客户的手里是电子商务模式下必须解决的问题，电子商务的物流配送问题成为困扰电子商务发展的一个重要因素。同时，苏州作为我国重要的电子商务示范城市，电子商务在苏州发展迅速，因此在江苏省大学生实践创新项目和苏州职业大学教改项目的支持下，对苏州B2C电子商务模式下物流配送的现状进行调研，分析其中存在的问题并提出相应的对策具有重要的意义。 　　一、B2C电子商务模式下苏州电商物流配送现状 　　现如今随着经济的发展，中国网民的数量以惊人的速度在增长时，电子商务也得以迅猛发展，加上第三方支付平台的建立，利用电子商务网站实现网络购物也得以迅速发展，成为了一种潮流，从而带动物流行业的发展。经调查数据显示，网络购物用户年龄在18-30岁的数量占总数的80.68%，且一周购物频率在1-2次的用户占到总数的38.64%。由此说明，年轻人成为网络购物的主流，拉动了电子商务及物流配送的发展。电子商务模式的不断扩展，导致电子商务模式下物流配送需求量在不断增大。面对如此大的物流配送需求量，要求苏州相应的电商物流企业也在不断地完善自身机制，争取满足客户的最大需求，提高服务质量。 　　目前，针对市场物流的需要，苏州物流行业优化了物流基础设备，交通运输设施及物流信息系统。各家物流公司也加快建设，开设更多网点，部分公司网点渗透到了基层乡镇，例如：申通、圆通、韵达等物流快递公司。但是，网点迅速的增加，网点建设往往重量不重质，网点不断的调整和人员变动，导致了末端物流配送的问题日益突出。从统计数据上看，虽然人们对于物流配送过程中的配送服务相对而言还是比较满意的，满意度（包括了基本满意、满意和非常满意）达到了50%以上，快递人员的工作态度也相对较好。但是，满意度中非常满意的得分并不高，一般低于10%，主要是基本满意，因此，电子商务模式下物流配送仍然有很大的改善和提高的空间。 　　二、B2C电子商务模式下苏州电商物流配送中面临的问题 　　1.网购客户对电商物流的需求没有得到较充分的满足。根据项目客户满意度调查来看，54.24%的客户都表示基本满意，超过10%的客户明确表示不满意，具体主要在物流信息及时跟踪，物流运输配送速度，物流工作人员服务态度，电商平台的退换货问题及服务保证等方面。由此可见，网购客户对电商物流的需求没有得到较充分的满足，客户满意度仍然有提升的空间。客户的需求中不仅体现在物流配送的过程，要求从配送速度，物品保护，信息及时跟踪等方面实现优化，而且超过25%客户出现了逆向物流，客户对逆向物流提出了比较高的要求，逆向物流的服务能力体现了电商平台的能力，而实际电商的逆向物流过程、客服服务等方面有很大的改善和提高空间。 　　2.物流网点分布不够优化。在苏州电商模式下物流网点分布的距离是客户关心的重要内容。调查数据显示，苏州电商物流网点分布距离在100米以内达到总数的23.73%，100-500米范围内达到42.71%，另外在500米以外的网点数量达到33.56%。由此可见，苏州物流网点分布在不断密集，更进一步方便了客户的签收和寄送物件。但是，网点分布不够优化，没有统一的布局，不同公司按照各自的需求进行网络布点，重复布点，公司与公司之间的横向联系比较少，很多公司在高速扩展的情况下网点建设重量不重质，有时会出现网点刚建设好又进行调整，造成了客户的混乱和误解。网点作为基层直接面对客户，但是人员流动性比较大，无法较好的为客户提供服务。 　　3.物流速度仍然是电商模式下最大的问题。目前，由于网点不能覆盖全部地区，无法保证物件及时快速地送达。特别是在网络节日，大量的货物造成了暴仓的现象，超出了物流公司能够承受的业务，快递变成了慢递。据调查64.56%的客户表示对物流配送速度的不满意，其中10.88%客户非常不满意。 　　4.运送货物货损依旧较高。据调查，55.25%的客户认为物