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基于BPR理论的中餐服务流程优化设计 　　摘要：随着经济发展，我国的餐饮企业越来越多，加上国际连锁品牌餐饮不断涌入，加剧了激烈的餐饮市场。如何提升餐饮企业的服务能力，将是中国餐饮业普遍面临的核心问题。本文以福州名城豪生大酒店中餐服务流程为例，运用BPR理论分析和识别其预定、门迎、用餐结账三大主要环节存在的问题，并进行优化设计。 　　关键词：服务流程；BPR理论；优化 　　随着餐饮业自身和消费者的不断成熟，原本的服务流程显露出越来越多的问题，已经满足不了消费者的要求。所以，对餐饮服务现有流程进行重建与优化，已经迫在眉睫。餐饮企业是否能够快速优化现有的服务流程，最大限度满足客户的需求，是餐饮企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展的关键。本章将以福州名城豪生大酒店为例，探讨如何将BPR理论应于优化中餐服务流程，以期为提升酒店餐饮经营水平以及竞争力另辟蹊径。 　　1.BPR理论的阐释 　　自20世纪90年代以来，企业流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）成为当今世界企业管理领域极受关注的焦点问题。Hammer认为，BPR是指“为了在衡量企业表现的关键因素上，如成本（C）、质量（Q）、服务（S）、时间（T）等方面获得戏剧性的改善，而对企业过程进行根本性的再思考和彻底地再设计”。BPR的核心内涵是以顾客需求为出发点，以企业流程为再造对象，以对流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计为主要任务，以获得企业绩效的巨大改善为目标。 　　服务业的服务流程与制造业的制造过程有着相同之处。本文将尝试将BPR理论应于餐饮服务流程管理中，借鉴制造业的作业管理经验。 　　2.福州名城豪生大酒店中餐厅服务流程分析 　　本文采用问卷调查、实地观察与质性分析，结合BPR理论对福州名城豪生大酒店中餐服务中预定、门迎、用餐结账三大主要流程环节开展服务流程影响因素分析，发现流程中存在的主要问题。 　　2.1 预定环节流程分析 　　福州名城豪生大酒店中餐厅采用的是传统的预订方式。现中餐厅安排一个人负责电话预订，当顾客拨打电话预订时，接线员先登入电脑系统查看预订信息表，如果有空位，则将顾客的预订信息录入预订信息表，如果没有空位了，则礼貌性的回复客户“无”。接线员负责打印和传递预定信息，再由主管定时到接线员处查询获取预订信息。 　　通过对95名顾客的问卷调查统计分析得出：（1）45.26%的顾客喜欢先预定消费；（2）78.95%的顾客反馈电话预约很难预定成功；（3）65.26%的顾客希望有预定成功信息提示；（4）55.79%的顾客反馈在预定时不能提前点菜以及缺少其他预定方式；（5）52.63%的顾客更喜欢用手机客户端预定。 　　由此看出，当前预定环节的流程主要存在如下问题：（1）缺少其他预定方式，如APP预定、网上预订等；（2）缺少在预定时点菜流程；（3）缺失顾客预定成功后短信通知顾客地址、菜品短信介绍、预定号等信息跟踪。 　　2.2 门迎环节流程分析 　　门迎工作一方面可以为顾客提供更加便捷的用餐引导，另一方面还可以让顾客感觉到宾至如归的氛围，从而提升其用餐满意度。门迎工作主要分为前期和后期两大阶段：门迎工作前期工作主要是准备排位卡、打印预定名单。顾客抵达门店，门迎工作进入后期的引导阶段，采取不同的引导方式，而引导的准则是根据顾客抵店前是否有预订以及当前是否有空位。 　　通过对95名顾客的问卷调查统计分析得出：（1）66.84%的顾客认为在餐厅消费时等位时间太久；（2）43.16%的顾客会在等位时而放弃消费而选择附近其他地点就餐；（3）82.10%的顾客希望在等位期间能够提前点菜；（4）55.79%的顾客表示等位期间会询问排号情况。 　　由此看出，当前门迎环节的流程主要存在如下问题：（1）缺失为等位顾客提供提前点菜的流程，增加顾客等待时间；（2）缺失提供适当个性娱乐等位服务流程以致顾客流失；（3）缺失叫号排号信息通知和显示服务流程。 　　2.3 用餐结账环节流程分析 　　用餐是直接实现顾客需求的环节，结账则是检验顾客是否满意以及经营者实现经营追求的环节。可见，用餐结账环节是餐饮业流程的核心环节。所以该环节需要安排具有丰富、善于沟通以及服务技巧好的服务人员，在最大程度上为顾客提供满意的餐饮服务。 　　通过对95名顾客的问卷调查统计分析得出：（1）47.37%的顾客表示不清楚菜品的特色，没有途径对菜品进行了解；（2）33.68%的顾客反馈服务不满意；（4）66.32%的顾客对中餐服务满意；（3）40.00%的顾客反馈结账时间太长。 　　用餐结账环节流程总体来说还是很好的，但是现有流程在顾客满意度以及效率方面还有提升的空间。当前门迎环节的流程主要存在如下问题：（1）缺少客户特殊关怀流程；（