XX小区的管理方案.docVIP

XXX小区管理方案 一、目的： 用我们的真诚和专业技能承载业主终身的重托，用我們的热情周到和规范的工作，为小区业主提供优质服务，让业主感到温馨舒适，争创沙坪坝区一流物业管理小区，在为业主服务过程中追求最佳的滿意率。从而实现“居者滿意、社会滿意”之双赢局面，创公司品牌。 二、总体管理目标： 第一工作年度开展ISO2000国际质量体系标准的实施。 第二工作年度争创沙坪坝区物业管理优秀小区。 三、管理原则： 1、为业主服务做尽职尽责的好管家，在保证全体业主共同利益的前提下精打细算实现阳光财务，随时接受业主的检查。 2、为保小区安全，我们应用小区先进的安保设施设备和人防相结合的安保方式，通过宣传引导业主共同维护小区安全达到群防群治，从而能有效地防范治安案件的发生使小区平安。 3、对物业实施环境、形象、服务、安防、对外协调、物业租赁统一管理,使物业保值、增值。 4、推行人性化服务，热情关注业主需求与感受，予以业主最诚挚的服务，以最大限度滿足业主个性化的需求，共同创健快乐家园，让业主深感“回家就是温馨的开始”。 5、我们内部管理执行ISO9000国际质量标准体系，保证服务质量，管理处主管坚持每天随机和定期相结合之质检网络，确保小区物业管理的专业水平，建立监督机制，保障业主利益。 6、严格按照业主大会、业主委员会的决定，为小区业主服务，保障业主根本利益。 四、管理措施： 为业主提供优质专业的服务，使业主更感亲切，让业主真正感受到有事找管理处方便和我们的服务温馨、舒适，为了方便与业主沟通，管理处实行每周一天经理咨询日，及时掌握我们服务中的不足和业主的需求，首先在管理处实行普通话服务，员工进入小区后，不论对业主、同事、朋友全部要求说普通话，给业主亲切地感受，同时对业主或来访小区的人员都应“请…”字在前，办完事或问完话后都应说“谢谢”，实行贴近服务，要求管理处员工熟悉每一位业主的名字，并掌握每一位业主家庭基本情况，实行首问引导制，问清楚事由后将业主或顾客带到需要去的地方，每一栋楼设置一个意见本。 1、管理员在服务中： 开展微笑服务，如有业主或来防人员办事或咨询，都应起立，面带微笑地迎接来访人员，要认真听清、问清来访者的目的，当对方没有说完话之前，不允许打断对方的说话，认真回答解释对方的问题，对提出的问题或建议应记清作好记录。 每天在巡楼检查中（巡楼时间：上午9：30-10：30分，下午15：30-16：30分）遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问，确定不是小区的业主时应通知协管员将其带出小区，每天巡楼时检查每栋楼的意见本，将业主提的意见及时收回，签字做好记录。 接听电话时，应首先报出“您好,XXX管理处，请问有什么事需要帮助?”针对不同的问题，通知相关部门，在有效时间为业主服务，绝不允许在电话里和对方发生争吵。 每月收取物管费在98%以上，降低一个百分点，应及时查找原因，并按公司规定进行处理，每月回访业主60户，作好记录。 每月底更换对业主的宣传资料，如防火防盗、爱护小区环境、维护公共秩序等，在接房装修期应宣传装修的消防治安方面的知识。 每月底报公司财务，经济指标完成情况和物资采购计划表，由管理处经理审核后上报。负责对外的扩展业务，按5%提成奖励。 2、协管员在服务中： 各岗点严格按规定的时间站岗，迎接业主上下班（岗位布置和时间见后面）认真履行职责，不允许放入一个未登记的非小区人员，有礼貌地询问非小区人员，来访业主的朋友或外来办事人员应主动和业主、办公室联系，经业主、办公室同意后，带他們到需要去的地方，对咨询问题的业主、顾客，应马上起立敬礼，认真回答对方的提问，不允许说“不”字，作好记录。 对需要拿出小区的材料、工具，必须经业主同意或管理处的放行条，并认真作好记录。 公司领导来小区检查工作时，确认其身份后，应敬礼、放行。 在每天的巡楼检查中，严格按照巡更路线，乘座电梯上行到顶层，从顶层徙步检查到底层，特别注意检查死角部位，检查内容：设施设备、防火门、强电井门、弱电井门、管道井门、消防设施、安全标识、楼道扶手、楼道照明、清洁卫生等，检查时发出的声音要小，动作要轻、避免影响业主休息。遇见业主时应站在边上让业主先经过，并有礼貌地招呼业主，遇有外来人员应将其带出小区，并作好记录。 每月协助管理员收取物管费，积极配合公司项目部的检查。 每周五上午9：00-11：00点对小区进行自查，作好记录，每月底将自查情况报公司项目部。 遇小区停电停水后，突然来电、来水，应对水表、电表进行检查，发现有转动较快的表及时敲门提醒业主，如业主家没有人，应关闭总空开或总阀门，同时通知客户部及时与业主联系。 3、清洁工： 上班后按照规定的时间和工作任务进行工作，在业主上班和下班前，将小区打扫干净，在清洁中做到动作轻，避免灰尘飞扬，影响业主生活，在做清洁时