模糊决策法在物流顾客服务中的应用.pdfVIP

也毒兄技采工业工程版2005年10月 模糊决策法在粕菠焉客服务中的应用 模糊决策法在物流顾客服务中的应用 王锋叶黄志勇 (1北京理工大学管理与经济学院，北京100081；2河南科技大学理学院，471003) 摘要：基于顾客服务的竞争性对比分析中所包含的丸量不确定和模糊因素．运用模糊理论和方法， 建立了关于竞争性对比分析的模糊决策模型，为服务中的因素改进提供了一种定量化方法。 关键词：顾客服务；隶属度；模糊设剐 一、引 言 在物流的顾客服务中，管理层在借助内、外部顾客服务审计提供的信息翩定新的顾客服务和市场营销 战略时，需针对竞争对手做详细的对比分析。当顾客对本企业和主要竞争者的服务业绩评价相比较并相 互交流时，竞争性的标尺显得更为重要了。在文献Il冲，定性分析了识别潜在的改进方法。一般情况下， 我们既要考虑成本，又要考虑因素的熏要性等众多影响因素，仅凭定性的方法很难做到科学合理的选择。 因此，在模糊系统中，可以利用模糊数学的方法和理论，把竞争性对比分析在模糊环境下进行定量分析， 从而得出企业对各因紊的改进方向。 二、模糊决策方法 1．隶属度与隶属函数 设论域X，x为X中的元素。对于任意的x∈X，给定了如下的映射 Ⅳ一【0，1]， x}—∥_(x)∈[O，1】 的隶属函数，对某个具体的x面育，儿(x)称x为对爿的隶属度。 2．模糊识别 模式识别是科学、工程、经济、社会以至生活中经常遇到并要处理的基本同题。它是在已知各种标 准类型的前提下，判断识别对象属于哪个类型。 在论域x上，设有若干模糊集：4，爿2，…，以∈F(x)，将这些模糊集视为n个标准模式，‰是待 识别的对象，若彳．满足条件4(‰)=rna)【{一。(‰)，42(‰)，…，以(‰)}，则认为‰对应隶属于爿。。 三、实例 结合表I来自化工行业某一细分市场的数据来说明进行竞争性对比分析的定量方法。这里分析两家 企业A和B的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。设x为企业的业绩得分，Y 为医素的重要性得分，2为相对业绩得分(A相xC：PB)。论壤x为表1中的要素。 ·105· I雹l乩技求工．业工程蔽2005年10月 模糊决策法在物藏顾害服务中的应甩 表1 顾客服务妥素的重要性和业绩评估 重要性 A B 相对得分 No 要 素 得分 企业 企业 (A相对B) 1 按订单供货的准确率 6．42 5．54 5．65 ∞11 2 快速处理紧急订单的能力 6．25 4．98 5．23 -0．笛 3 处理顾客抱怨 6．07 4．82 5．18 -4)_36 4 对顾客定制的产品按期供贷的能力 5．92 4．53 4．73 加．20 供贷完备率(最终按订单进货的百分 5 5．69 5．29 5．27 +0．02 比) 对开具单证和进货时发生错误的迅 6 5．34 4．64． 4．90 加．24 速