10-服务顾问与客户满意度讲解.pptxVIP

客户满意度 客户满意度的涵义 客户满意度的评价 服务顾问与客户满意度 目录 客户满意度的涵义 如何来定义客户满意度 客户满意度的主要特点 影响满意度的因素 客户满意度的评价 服务顾问与客户满意度 目录 如何来定义客户满意度 客户满意度的涵义 客户满意： 通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与客户的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度的特点 客户满意度的涵义 1、主观性： 用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，被感受对象是客观的，结论是主观的。 2、层次性： 处于不同层次的人对产品或服务的评价不尽相同。 影响满意度的因素 客户满意度的涵义 客户满意或不满意的感觉及其程度受到4方面的因素影响 产品或服务的让渡价值 觉得占便宜了，满意；反之可能不满意 消费者的情感 高高兴兴掏钱，正面影响；反之，负面影响 对服务成功或失败的归因 维修接待及时归因于“重视我”，正面影响；反之，负面影响 对平等或公正的感知 感觉自己和其他人一样被重视，正面影响；反之，负面影响 客户满意度的涵义 客户满意度的评价 为什么要进行满意度评价 满意度评价的主要方法 服务顾问与客户满意度 目录 为什么要进行满意度评价 客户满意度的评价 竞争激烈的服务行业更加关注满意度评价，这种方式可以帮助企业： 满意度评价的主要方法 客户满意度的评价 服务满意度测评体系由三个层面共同构成：战略层面、执行层面及深度调研层面 战略层面： IACS是由德国大众发起的国内品牌间横向调研（09年开始实施） CSI是由J.D.POWER发起的国内品牌间横向调研 深度调研层面： 经销商行为深层调研，对客户更准确的认知与服务，神秘访客 执行层面： 品牌内部，具体监控，CSS电话访问 满意度评价的主要方法 客户满意度的评价 1、J.D.Power CSI “售后服务满意度指数调研” CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现,调研范围为“顾客对经销商服务的满意度”。 调研方式：街头拦截，面访 评分量表：CSI调研中采用十分制打分，用于衡量满意程度。 1 5 10 无法接受 一般 非常好 CSI分值：满分1000分 满意度评价的主要方法 客户满意度的评价 1、J.D.Power CSI “售后服务满意度指数调研” 受访者条件： 1、拥车期12～24个月 2、在接受访问前的6个月内有去授权经销商进行维修保养 3、新车、私人用乘用车车主 4、主要负责该车辆的保养与维修 满意度评价的主要方法 客户满意度的评价 2、CSS（Customer Satisfaction Survey）“客户满意度调查” CSS是大众汽车股份公司通过电话方式进行的客户满意度分析 参与 CSS 调查、定期对客户满意度值进行分析以及了解并排除薄弱环节，是大众品牌对授权经销商的要求。 调查涉及到客户的最近一次来访，调查应以维修站的名义进行。 该调查既包含对维修站的整体评价也包括面向具体流程的问题。 满意度评价的主要方法 客户满意度的评价 2、CSS（Customer Satisfaction Survey）“客户满意度调查” 满意度评价的主要方法 客户满意度的评价 2、CSS（Customer Satisfaction Survey）“客户满意度调查” 总体CSS得分= ∑（MOT指标得分×MOT指标权重） MOT指标得分 = 该MOT指标上所有样本得分的算术平均值， 即，∑（样本答案选项赋值）/ 样本量 根据新问卷，不同答案的赋分标准如下： 特别满意—100分 ; 很满意—75分 ; 满意—50分 ; 不太满意—25分 ; 很不满意 —0分 具体计算方式： 满意度评价的主要方法 客户满意度的评价 2、CSS（Customer Satisfaction Survey）“客户满意度调查” 执行方案 2014 2015 方法/频次 电话调查/月度 调查范围 最近三个月客户档案 三个月内送修，当月结算客户档案 目标用户 目标调研城市经销商，优先选取目标用户档案，进