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浅谈服务在电力营销中的应用 李霞 (菏泽供电公司) 摘要随着电力体制改革的不断深化，社会法制建设的不断完善，电力客户对电力服务的要求越 来越高．在新的形势下，开展好电力服务，为客户提供高效优质的电力服务在电力营销工作中的地 位越来越重要，也关系到电力企业的生存与发展。我们必须依法，依规开展电力服务，这是社会赋 予我们的责任，也是企业生命之源． 关键字服务电力营销应用 随着信息技术的飞速发展和经济全球化趋势的不断加快，特别是我国加入世界贸易组织，将 推动电力体制改革的进一步深化和电力市场的进一步开放。建立统一、开放、竞争、有序、透明的 电力市场已成为我国电力工业改革和发展的必然选择。在新的形势下，以市场化为导向，以提高客 户满意度为目标，通过为客户提供高质量的电力服务，达到电力市场巩固和开拓的目的，实现社会 效益和企业经济效益的双赢． ‘ 1观念转变，意识更新 电力企业作为国民经济的基础产业，具有公共事业的性质，为电力客户提供高质量的电力服务 是我们分内的责任；同时，也是我们企业的生存之本，生命之源。在市场经不断完善的情况下，电 力市场营销更应注重服务，因为服务质量的优劣是能否赢得客户的重要的因素，服务是售电的重要 组成部分。为客户提供快捷、通畅、安全、高效和优质的服务，就等于占领市场。只有加强电力营 销服务，树立客户是“上帝”的思想，才能使企业赢得良好的市场。 山东电力集团2000年实施。彩虹工程”，架起了企业与用户沟通理解的桥梁。实施搿彩虹工程” 对职工的思想产生了巨大的冲击和震撼，使广大职工思想观念生了深刻转变，随着。彩虹工程”的 深入开展，极大地提高了供电服务质量，实现了由“用电管理一到。服务客户”，由“坐等市场” 到搿开拓市场”的重大转变。城市供电营业规范化率10096，农村达到95％，供电可靠性达到99．7％， 客户满意率达到98％以上．优质高效的服务，不仅赢得了政府和广大客户的广泛赞誉，收到了良好 的社会效益，同时也巩固和开拓了电力市场，赢得了良好的企业效益。 2完善措施，规范服务 近年来，为做好电力服务工作，提高电力服务水平，各地不断推出新的服务措施，在服务手段 和方法上进行创新．为统一和规范服务行为，国家电网公司下发了一系列的文件．山东电力集团公 司也先后下发了‘山东电力城市供电营业规范化服务标准》、乡镇供电所规范化服务标准》，促进 5 服务内容的规范化。一是营业场所服务。营业场所应设有客户等候休息处，各有饮用水、饮水杯， 置备客户书写台、纸、笔等。应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、 收费依据、服务守则等．放置免费宣传资料，包括：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电 费规定、用电常识等。营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标识办理各类业务的标牌。= 是电话服务。。95598一客户服务热线24小时为电力客户提供电力故障报修、服务质量投诉、用电 信息查询、咨询，业务受理等服务，时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听。接到客户报修时， 详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因的，要做好详细记 录，立即通知抢修部门前去处理。如判断是客户内部故障，可电话引导、协助客户排除故障，应客 户要求，也可前去提供抢修处理，但要向客户说明该项服务是有偿服务。三是现场服务。到客户现 场服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。现场服务时，除应按 供电服务人员上岗要求着装外，还应有良好的个人卫生习惯。进入客户现场时，应主动出示证件。 并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件，征得同意后，穿上鞋 套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。遵守客户内部有关规章制度和保 密要求，尊重客户的风俗习惯。在工作中损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价 处理，尽量达到客户满意。四是新装增容与变更用电服务。客户的新装、增容、变更用电一般由供 电营业场所统一归口办理。规范业务办理流程，减少工作环节，实行材一口对外一。客户办理用电 业务手续后，由供电企业工作人员负责完成内部运转手续，方便客户。要积极创造条件，开通电话、 网站、书信，传真等业务受理方式，方便客户办理用电手续。五是服务时限闯题。要