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湖南省第十七届城市供用电研讨会论文汇编 浅谈电力营销管理标准化工作体系 郴州1电业局 胡鑫 【摘要】通过对电力营销管理中具体工作、标准化工作的分析，提出建设标准化工 作体系需面对和注意的一些问题及开展标准化工作的举措。． 【关键词】：标准化工作；动态管理 0 引言 近年来在供电企业，建设标准化工作体系的重要性已被管理层广泛的认识，也已 形成了标准化工作体系的总体框架。比如制定了有关技术标准、各岗位的工作职责、 办公室的工作标准、供电台区综合管理责任体制等等。但是仅仅有这些标准的简单叠 加是远远不够的。电力营销管理本身存在着特有的复杂性、多变性、呆板性，也决定 了做好电力营销管理的标准化建设工作有着相当的难度。电力营销应结合具体工作， 让标准化工作更加贴近每个职工，营造一个实用、更具生命力和竞争力的标准化工作 体系，并依托信息技术、收集、制定和监督标准实施，建立可自我补充、自我修正和 自我提高的动态标准管理模型，使落后标准得到及时、高效地更新，并使新标准得到 及时、准确地贯彻和执行。 1 当前营销工作粗放低效的现状 (1)抄表、建卡、复核不细致。如估抄、漏抄、代抄、误抄、误算，未按时抄表 和表上留电量等：工单填写漏项多、传递不及时，甚至丢失等；抄表卡填写不工整、? 不完整、不规范，对暂停、启用、增减容等营业业务变更未登记等；少收基本电费、 力调电费、错算电费等。 (2)电价执行不到位。如用电性质分类错误；对有多种不同性质用电量仍只装一块 总表的综合电价核定不准，高价低接。 (3)计量管理不规范。如计量装置发放、登记管理不严，库存及现场使用的表计帐 实不符等：互感器配置过大。另外，计量装置安装不规范、巡视不到位，更换不及时 的现象也比较普遍。 2 标准化概念。 标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序对活动或其结果规定共同的和重复使用 的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准 应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。 标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和 重复使用的规则的活动。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是 改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。“通过制定、发布和 实施标准达到统一”是标准化的实质。“获得最佳秩序和社会效益“则是标准化的目的。 标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理协调原理和最优化原理。 20 湖南省第十七届城市供周电硼讨会论文汇编 3 营造实用的标准化工作体系。 电力营销标准化工作包括两个方面的含义：一是营销人员对营销业务达到熟练、 精练的水平；二是营销人员做任何一项营销工作符合细致、到位、规范、理性、高效 的要求。 3．1建立和完善具体工作标准 电力营销管理面向为数众多、形形色色的客户，并担负着客户和供电企业其他相 关部门之间的桥梁作用，它所要处理的具体案例千变万化。目前，很多工作都是个人 的经验和能力作出处理。具备丰富经验和专业知识的技术骨干可以对具体案例处理得 游刃有余；而对于水平一般的员工来说，处理一些疑难问题时往往会有失偏颇，从而 引发各种矛盾；对于新员工来说，由于没有工作标准只有靠跟着老员工熟悉一段时间， 自行积累工作经验，上手较慢。比如催缴电费工作，有经验的工作人员则会根据催缴 日志，从企业的生产周期、经营状况、信誉度等方面将客户分成4类，建立各类客户 的收费制度及相应规范的欠费停送电程序；从催缴时间段落出发，将动力客户的催缴 1700—19：00。如果我们将这些有价值的工作经验加以提炼，使之成为现场催费的工作 标准，并要求所有催费工作人员严格按照标准操作，那么无疑会提高工作人员的服务 水平，从而提高客户满意度。 t 电力客户的数量快速增长，且随着供电公司自身对优质服务要求的提高，对员工 服务水平的要求也将更加严格。单凭少数骨干的力量已经远远不能满足优质服务的需 要，这就要求我们必须依靠技术骨干的力量，总结出技术工作标准要求每个员工都按 标准工作。在执行标准的同时，应该制定相关实施工作标准的规章制度，用以考核标 准的执行情况，